Commerce automatisé : avis des consommateurs canadiens concernant la technologie en magasin et en restaurant

L'automatisation a bouleversé de nombreux aspects de la vie quotidienne. Pour en savoir plus à ce sujet, nous avons interrogé plus de 300 consommateurs canadiens sur leurs habitudes de consommation et sur l'impact de l'automatisation sur ces dernières.

Quand on parle d'automatisation, on pense souvent aux processus de fabrication dans les usines. Cependant, la réalité est toute autre : la technologie d'aujourd'hui l'a mise à la portée des petites et moyennes entreprises (PME) de tous les secteurs.

Les entreprises indépendantes sont très importantes dans les secteurs du commerce de détail et de la restauration. Pourtant, ces restaurants, ces cafés et ces boutiques peuvent rencontrer des difficultés, en particulier face aux technologies et aux budgets marketing des grandes enseignes. L'automatisation à petite échelle réalisée à l'aide d'outils tels que les systèmes de point de vente pourrait-elle leur venir en aide?

Nous avons interrogé plus de 300 consommateurs au Canada pour savoir ce qu'ils pensent de l'automatisation dans les secteurs du commerce de détail et de la restauration. Dans le cadre de notre enquête, nous nous sommes penchés sur la manière dont les clients interagissent avec ces entreprises, sur les technologies employées, sur leur opinion de l'automatisation et sur son impact sur l'expérience client. Vous trouverez la méthodologie de l'enquête au bas de cet article.

Les PME ont une occasion unique d'automatiser l'expérience en personne

Commander des articles et des repas en ligne s'avère bien sûr pratique pour les consommateurs, mais notre enquête suggère que l'expérience en personne est tout au moins aussi importante. Au cours d'une semaine typique, les individus interrogés disent être plus susceptibles de se rendre dans des épiceries, chez des détaillants et dans des restaurants que d'effectuer des achats en ligne auprès de ces mêmes entreprises.

Les interactions en personne étant encore très pertinentes, il est normal qu'elles soient adaptées aux attentes des clients. Lorsqu'on leur a demandé ce qui pourrait améliorer l'expérience en magasin, il est clair que les acheteurs recherchent avant tout une expérience rapide et sans problème :

Si seulement 13 % des personnes interrogées ont déclaré que l'automatisation en tant que telle pourrait améliorer les achats en magasin, les acheteurs pensent qu'elle pourrait aussi proposer une expérience plus rapide et plus pratique. Une majorité de 78 % pense que ces technologies (dont les applications mobiles, les agents conversationnels et les robots) peuvent se charger de l'encaissement. Pour 64 % des personnes interrogées, ces outils peuvent aider les clients à localiser les articles dans le magasin. Pour 43 %, c'est le nettoyage et l'assainissement qu'ils pourraient faciliter, et 38 % seraient satisfaits de l'automatisation des processus de retour, des échanges et des remboursements.

L'automatisation fonctionne déjà correctement, selon les consommateurs

Dans le secteur du commerce, les détaillants utilisent déjà la technologie de l'automatisation à grande échelle. La quasi-totalité des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ont déjà utilisé une caisse automatique (95 %) et les paiements sans contact (93 %), et comptent bien continuer à le faire. Une majorité (55 %) dit avoir utilisé (et souhaite continuer d'utiliser) le retrait en magasin (Click & Collect), et 18 % se montrent intéressés par cette technologie.

Seulement un tiers des personnes interrogées ont déjà utilisé le paiement sans caisse, où les articles sont numérisés pendant la visite et réglés automatiquement à l'aide d'une application. Cependant, 47 % se disent intéressés.

Si l'adoption de ces outils et la satisfaction des utilisateurs sont élevées, ces technologies sont loin d'être parfaites. Par exemple, 30 % des utilisateurs disent avoir subi des retards et des difficultés la dernière fois qu'ils ont fait appel à une caisse automatique, et un pourcentage similaire a déclaré la même chose à propos de la fonction de retrait en magasin.

Les caisses automatiques posent quelques problèmes, mais les consommateurs sont déjà séduits

Avec les paiements sans contact, les caisses automatiques constituent l'une des technologies d'automatisation les plus intégrées. Elles se trouvent plus souvent dans les épiceries que dans d'autres types de commerces, comme en témoignent ceux qui les utilisent déjà (ou qui veulent les utiliser). Une grande majorité des participants (96 %) se disent disposer à utiliser la caisse automatique à l'épicerie, et 58 % ont déclaré qu'ils l'utiliseraient dans d'autres commerces de détail.

La majorité des individus interrogés (77 %) ayant utilisé les caisses automatiques ont indiqué que leur expérience avait été bonne ou excellente. Comme nous l'avons vu plus haut, cela correspond au taux de consommateurs qui rencontrent des problèmes avec les terminaux. 

Les problèmes récurrents signalés par les utilisateurs de caisses automatiques sont monnaie courante. Parmi ceux qui les ont utilisés, 72 % déclarent avoir souvent besoin d'appeler un membre du personnel du magasin ; 56 % ont des difficultés au moment de numériser des articles et 53 % signalent des problèmes dans la zone de mise en sac.

Cela étant, la tendance générale est plutôt positive :

• Plus de trois quarts (78 %) des utilisateurs de caisses automatiques trouvent que l'expérience s'était améliorée au cours des cinq dernières années. 
• 82 % admettent que le passage en caisse en libre-service facilite leur magasinage. 
• 80 % des utilisateurs prévoient d'utiliser davantage les caisses automatiques à l'avenir.

Les consommateurs acceptent l'automatisation dans les restaurants, mais c'est compliqué

Nous savons déjà que les consommateurs apprécient la rapidité et la commodité ; mais au restaurant, leurs attentes diffèrent selon le type d'établissement. Par exemple, 89 % des personnes interrogées aiment prendre leur temps et profiter de l'expérience dans un restaurant avec service à table, mais le même pourcentage préfère commander au comptoir et s'en aller rapidement avec leur commande.

Lorsqu'ils envisagent d'automatiser leurs installations, les restaurants doivent tenir compte du fait que les clients accordent une grande importance au service client. À peu près deux tiers (65 %) des personnes interrogées ont déclaré que le service client était très important dans un restaurant, contre 26 % pour le commerce de détail.

Les attitudes à l'égard de l'automatisation dans les restaurants sont donc nuancées. Cependant, les clients considèrent que certaines technologies ont leur rôle à jouer dans le secteur, même dans les établissements proposant un service à table. Tout comme dans le commerce de détail, ils acceptent la présence de caisses automatiques et sont également ouverts à l'automatisation des commandes, et même du nettoyage. Si les clients considèrent que les restaurants de service rapide sont en règle générale mieux adapté à l'automatisation, ils pensent que les processus d'assainissement automatisés sont moins acceptables dans ce type d'établissement. Les clients se montrent également assez réticents à l'idée que les humains soient complètement exclus du processus de préparation des aliments.

Avec le battage médiatique qu'a généré l'intelligence artificielle en 2024, les PME peuvent s'interroger : dans combien de temps pourront-elles adopter leur premier robot serveur, ou même proposer un menu conçu par l'IA? Néanmoins, à l'heure actuelle, les clients éprouvent de la méfiance à l'égard de ces technologies. La moitié d'entre eux indiquent qu'ils commanderaient de la nourriture par l'intermédiaire d'un outil d'IA tel qu'un robot conversationnel, tandis que l'autre moitié admet qu'il était peu probable qu'ils le fassent un jour.

Les clients accepteront-ils une expérience automatisée en 2024?

Les consommateurs utilisent et préfèrent déjà de nombreux processus automatisés au restaurant et dans les commerces de détail. La caisse automatique, le paiement sans contact et le retrait en magasin sont déjà bien implantés, entre autres.

Les PME que ces technologies intéressent ne doivent cependant pas perdre de vue la raison pour laquelle les clients les apprécient : la rapidité et la commodité. Il faut également garder en tête que le service client axé sur l'humain revêt encore beaucoup d'importance, notamment dans le secteur de la restauration.