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Commerce automatisé : avis des consommateurs canadiens concernant la technologie en magasin et en restaurant

Publié le 2024-04-18 par Tessa Anaya

L'automatisation a bouleversé de nombreux aspects de la vie quotidienne. Pour en savoir plus à ce sujet, nous avons interrogé plus de 300 consommateurs canadiens sur leurs habitudes de consommation et sur l'impact de l'automatisation sur ces dernières.

Tendances pour le commerce automatisé au Canada dans le secteur de la vente au détail et de la restauration

Quand on parle d'automatisation, on pense souvent aux processus de fabrication dans les usines. Cependant, la réalité est toute autre : la technologie d'aujourd'hui l'a mise à la portée des petites et moyennes entreprises (PME) de tous les secteurs.

Les entreprises indépendantes sont très importantes dans les secteurs du commerce de détail et de la restauration. Pourtant, ces restaurants, ces cafés et ces boutiques peuvent rencontrer des difficultés, en particulier face aux technologies et aux budgets marketing des grandes enseignes. L'automatisation à petite échelle réalisée à l'aide d'outils tels que les systèmes de point de vente pourrait-elle leur venir en aide?

Nous avons interrogé plus de 300 consommateurs au Canada pour savoir ce qu'ils pensent de l'automatisation dans les secteurs du commerce de détail et de la restauration. Dans le cadre de notre enquête, nous nous sommes penchés sur la manière dont les clients interagissent avec ces entreprises, sur les technologies employées, sur leur opinion de l'automatisation et sur son impact sur l'expérience client. Vous trouverez la méthodologie de l'enquête au bas de cet article.

Les PME ont une occasion unique d'automatiser l'expérience en personne

Commander des articles et des repas en ligne s'avère bien sûr pratique pour les consommateurs, mais notre enquête suggère que l'expérience en personne est tout au moins aussi importante. Au cours d'une semaine typique, les individus interrogés disent être plus susceptibles de se rendre dans des épiceries, chez des détaillants et dans des restaurants que d'effectuer des achats en ligne auprès de ces mêmes entreprises.

Graphique à barres multiples montrant la fréquence des achats hebdomadaires en magasin par rapport aux achats en ligne

Les interactions en personne étant encore très pertinentes, il est normal qu'elles soient adaptées aux attentes des clients. Lorsqu'on leur a demandé ce qui pourrait améliorer l'expérience en magasin, il est clair que les acheteurs recherchent avant tout une expérience rapide et sans problème :

 Diagramme à barres montrant les facteurs susceptibles d'améliorer les expériences d'achat en personne.

Si seulement 13 % des personnes interrogées ont déclaré que l'automatisation en tant que telle pourrait améliorer les achats en magasin, les acheteurs pensent qu'elle pourrait aussi proposer une expérience plus rapide et plus pratique. Une majorité de 78 % pense que ces technologies (dont les applications mobiles, les agents conversationnels et les robots) peuvent se charger de l'encaissement. Pour 64 % des personnes interrogées, ces outils peuvent aider les clients à localiser les articles dans le magasin. Pour 43 %, c'est le nettoyage et l'assainissement qu'ils pourraient faciliter, et 38 % seraient satisfaits de l'automatisation des processus de retour, des échanges et des remboursements.

À retenir :
Les consommateurs réalisent leurs achats et prennent leurs repas en personne plus souvent qu'ils n'effectuent de commande en ligne, et lorsqu'ils le font, ils recherchent une expérience rapide et fluide. Les PME opérant dans les secteurs de la vente au détail et de la restauration doivent s'assurer à ce que les technologies qu'elles emploient aident les consommateurs à obtenir ce qu'ils veulent. Dans les sections suivantes, nous aborderons leur fonctionnement.

L'automatisation fonctionne déjà correctement, selon les consommateurs

Dans le secteur du commerce, les détaillants utilisent déjà la technologie de l'automatisation à grande échelle. La quasi-totalité des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ont déjà utilisé une caisse automatique (95 %) et les paiements sans contact (93 %), et comptent bien continuer à le faire. Une majorité (55 %) dit avoir utilisé (et souhaite continuer d'utiliser) le retrait en magasin (Click & Collect), et 18 % se montrent intéressés par cette technologie.

Seulement un tiers des personnes interrogées ont déjà utilisé le paiement sans caisse, où les articles sont numérisés pendant la visite et réglés automatiquement à l'aide d'une application. Cependant, 47 % se disent intéressés.

Si l'adoption de ces outils et la satisfaction des utilisateurs sont élevées, ces technologies sont loin d'être parfaites. Par exemple, 30 % des utilisateurs disent avoir subi des retards et des difficultés la dernière fois qu'ils ont fait appel à une caisse automatique, et un pourcentage similaire a déclaré la même chose à propos de la fonction de retrait en magasin.

Histogramme horizontal empilé montrant les problèmes rencontrés avec les technologies de vente au détail.
À retenir :
Même si les PME n'ont pas encore les moyens d'offrir des achats avec caisse automatique ou sans caisse, de nombreuses entreprises ont déjà commencé à proposer des paiements sans contact. Notre enquête "Digital Wallets Survey" de 2023 a révélé que les portefeuilles numériques sont déjà utilisés par près de la moitié des utilisateurs de téléphones intelligents et que leur adoption a augmenté de façon significative depuis 2020. Pour les entreprises qui n'acceptent pas encore les paiements sans contact, des solutions modernes de point de vente facilitent les transactions par carte bancaire et par téléphone portablemobile, tout en proposant d'autres fonctions de gestion et d'automatisation.

Les caisses automatiques posent quelques problèmes, mais les consommateurs sont déjà séduits

Avec les paiements sans contact, les caisses automatiques constituent l'une des technologies d'automatisation les plus intégrées. Elles se trouvent plus souvent dans les épiceries que dans d'autres types de commerces, comme en témoignent ceux qui les utilisent déjà (ou qui veulent les utiliser). Une grande majorité des participants (96 %) se disent disposer à utiliser la caisse automatique à l'épicerie, et 58 % ont déclaré qu'ils l'utiliseraient dans d'autres commerces de détail.

Diagramme à barres montrant dans quels lieux les consommateurs sont susceptibles d'utiliser la technologie de la caisse automatique.

La majorité des individus interrogés (77 %) ayant utilisé les caisses automatiques ont indiqué que leur expérience avait été bonne ou excellente. Comme nous l'avons vu plus haut, cela correspond au taux de consommateurs qui rencontrent des problèmes avec les terminaux. 

Les problèmes récurrents signalés par les utilisateurs de caisses automatiques sont monnaie courante. Parmi ceux qui les ont utilisés, 72 % déclarent avoir souvent besoin d'appeler un membre du personnel du magasin ; 56 % ont des difficultés au moment de numériser des articles et 53 % signalent des problèmes dans la zone de mise en sac.

Cela étant, la tendance générale est plutôt positive :

  • Plus de trois quarts (78 %) des utilisateurs de caisses automatiques trouvent que l'expérience s'était améliorée au cours des cinq dernières années. 
  • 82 % admettent que le passage en caisse en libre-service facilite leur magasinage. 
  • 80 % des utilisateurs prévoient d'utiliser davantage les caisses automatiques à l'avenir.
À retenir :
La caisse automatique est l'enfant prodige de l'automatisation du commerce de détail. Même si les utilisateurs reconnaissent que ce n'est pas une technologie parfaite, ils admettent que cela rend l'expérience d'achat plus rapide et plus pratique. Qu'ils aient ou non des caisses automatiques, les détaillants, notamment dans le secteur de l'épicerie, doivent miser sur la transparence de l'expérience d'achat. Pour se distinguer de la concurrence, ils pourraient peut-être aussi mettre l'accent sur la formation du personnel. En ayant une meilleure connaissance des produits et du service client, les employés pourraient offrir une expérience en magasin plus personnalisée que les grandes enseignes.

Les consommateurs acceptent l'automatisation dans les restaurants, mais c'est compliqué

Nous savons déjà que les consommateurs apprécient la rapidité et la commodité ; mais au restaurant, leurs attentes diffèrent selon le type d'établissement. Par exemple, 89 % des personnes interrogées aiment prendre leur temps et profiter de l'expérience dans un restaurant avec service à table, mais le même pourcentage préfère commander au comptoir et s'en aller rapidement avec leur commande.

Lorsqu'ils envisagent d'automatiser leurs installations, les restaurants doivent tenir compte du fait que les clients accordent une grande importance au service client. À peu près deux tiers (65 %) des personnes interrogées ont déclaré que le service client était très important dans un restaurant, contre 26 % pour le commerce de détail.

Les attitudes à l'égard de l'automatisation dans les restaurants sont donc nuancées. Cependant, les clients considèrent que certaines technologies ont leur rôle à jouer dans le secteur, même dans les établissements proposant un service à table. Tout comme dans le commerce de détail, ils acceptent la présence de caisses automatiques et sont également ouverts à l'automatisation des commandes, et même du nettoyage. Si les clients considèrent que les restaurants de service rapide sont en règle générale mieux adapté à l'automatisation, ils pensent que les processus d'assainissement automatisés sont moins acceptables dans ce type d'établissement. Les clients se montrent également assez réticents à l'idée que les humains soient complètement exclus du processus de préparation des aliments.

Diagramme à barres empilées montrant les tâches acceptables pour l'utilisation d'une technologie automatisée au lieu d'employés humains.

Avec le battage médiatique qu'a généré l'intelligence artificielle en 2024, les PME peuvent s'interroger : dans combien de temps pourront-elles adopter leur premier robot serveur, ou même proposer un menu conçu par l'IA? Néanmoins, à l'heure actuelle, les clients éprouvent de la méfiance à l'égard de ces technologies. La moitié d'entre eux indiquent qu'ils commanderaient de la nourriture par l'intermédiaire d'un outil d'IA tel qu'un robot conversationnel, tandis que l'autre moitié admet qu'il était peu probable qu'ils le fassent un jour.

À retenir :

Les restaurants ont un large potentiel d'automatisation pour rationaliser certains aspects de leur activité. Les clients seraient notamment intéressés par les technologies leur permettant de commander et de payer plus facilement, même dans les établissements avec service à table. Cependant, les restaurants doivent absolument garder en tête que le service client est plus important pour les clients lorsqu'ils mangent que lorsqu'ils font du magasinage.

Cela étant, l'automatisation peut rationaliser des aspects de l'activité qui ne sont pas en rapport avec le client. Nombreux logiciels de gestion de restaurant et de caisse pour restaurants permettent d'automatiser les processus commerciaux habituels tels que les réservations, le traitement des commandes et la gestion des livraisons. 

Les clients accepteront-ils une expérience automatisée en 2024?

Les consommateurs utilisent et préfèrent déjà de nombreux processus automatisés au restaurant et dans les commerces de détail. La caisse automatique, le paiement sans contact et le retrait en magasin sont déjà bien implantés, entre autres.

Les PME que ces technologies intéressent ne doivent cependant pas perdre de vue la raison pour laquelle les clients les apprécient : la rapidité et la commodité. Il faut également garder en tête que le service client axé sur l'humain revêt encore beaucoup d'importance, notamment dans le secteur de la restauration.

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Méthodologie

Les données de l'enquête de GetApp sur l'automatisation du commerce de détail (2024 Retail Automation Survey) ont été recueillies en ligne en février 2024 auprès de 305 répondants au Canada. L'objectif de notre enquête était de comprendre comment les détaillants et les restaurateurs peuvent résoudre les problèmes des clients grâce à l'automatisation, afin de s'assurer que la technologie améliore l'expérience du client. Les répondants ont été choisis selon leur expérience des technologies d'automatisation dans les commerces de détail et les restaurants.



Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.

À propos de l'auteur(e)

Tessa est analyste de contenu pour GetApp. Elle fournit des informations sur les logiciels aux PME locales. Citée par Globe and Mail, La Presse, Financial Post et Yahoo.

Tessa est analyste de contenu pour GetApp. Elle fournit des informations sur les logiciels aux PME locales. Citée par Globe and Mail, La Presse, Financial Post et Yahoo.