Les portefeuilles numériques ont le vent en poupe au Québec, malgré des doutes quant à la confidentialité des données

Nous avons demandé à plus de 250 utilisateurs québécois de téléphones intelligents ce qu'ils pensaient des portefeuilles numériques et comment ils les utilisaient. Les résultats obtenus en disent long sur l'avenir de la technologie, du commerce et de la finance. 

Les portefeuilles numériques connaissent une grande popularité grâce à leur facilité d'utilisation. Ces applications permettent aux acheteurs d'effectuer des paiements en échange de biens et de services dans les magasins physiques en posant simplement leur téléphone ou leur montre intelligente sur un terminal à carte. Et tout comme des portefeuilles classiques, ils peuvent servir à ranger des reçus, des coupons, des cartes cadeaux, des cartes de fidélité, des pièces d'identité… Certains peuvent même contenir des clés de voiture.

Bien que ces applications soient proposées par les géants de la technologie et de la finance et fonctionnent sur des appareils fabriqués par de non moins grandes entreprises, leur essor présente un intérêt particulier pour les petites et moyennes entreprises (PME).

En effet, le développement des portefeuilles numériques témoigne de l'évolution de trois domaines en pleine mutation : la technologie, la finance et la vente de détail. Le ressenti des consommateurs à l'égard des portefeuilles numériques donne aux PME des indications sur les questions de paiements, de sécurité, de protection de la vie privée et de l'expérience numérique.

Pour en savoir plus, nous avons interrogé 287 utilisateurs québécois de téléphones intelligents. Cet article traite de la première partie de nos conclusions et donne une vue d'ensemble du sujet. La deuxième partie abordera plus en détail les questions relatives aux paiements, à la protection de la vie privée et aux mesures mises en place. Vous trouverez la méthodologie complète au bas de cet article.

Que sont les portefeuilles numériques?

Comme de nombreuses technologies permettent aux consommateurs d'effectuer des paiements, le terme de "portefeuille numérique" peut facilement prêter à confusion. Pour cette enquête, nous utiliserons donc la définition suivante : 

Dans l'ensemble, de nombreux Québécois connaissent ces applications. 65 % d'entre eux savent déjà que la définition ci-dessus concerne les portefeuilles numériques, tandis que 22 % connaissent déjà le concept, mais pas le nom.

Leur utilisation est largement répandue. Près de la moitié (44 %) des Québécois interrogés utilisent actuellement un portefeuille numérique, et 11 % en ont déjà utilisé un, mais ne s'en servent plus. Le taux d'utilisation devrait encore augmenter : près d’un quart (24 %) des personnes interrogées déclarent qu'elles n'ont pas encore utilisé de portefeuille numérique, mais qu'elles envisagent de le faire. 

Les portefeuilles numériques existent depuis au moins 2011 (date à laquelle Google a lancé le Google Wallet, l'une des premières applications grand public de paiement en ligne), mais leur utilisation semble avoir décollé depuis 2020. 77 % des utilisateurs interrogés déclarent avoir commencé à se servir de leurs portefeuilles électroniques au cours des trois dernières années. Nous avons également demandé à ceux qui utilisent leur portefeuille numérique pour payer par carte bancaire si la pandémie de COVID 19 les avait incités à utiliser des moyens de paiement numériques plutôt que des espèces. Deux tiers d'entre eux (67 %) ont répondu par l'affirmative. 

Pourquoi les consommateurs s'intéressent-ils aux portefeuilles numériques?

Les portefeuilles numériques offrent plusieurs avantages aux consommateurs. En comprenant pourquoi ils les utilisent, les PME peuvent également se faire une idée de leurs préférences générales en matière d'achat et de paiement.

Selon les personnes qui ne les ont pas encore utilisés, l'attrait principal des portefeuilles numériques tient au fait qu'ils peuvent faire office de carte bancaire. 86 % de ces personnes déclarent s'intéresser à cette fonctionnalité; de nombreuses autres fonctionnalités sont également considérées comme des avantages secondaires : 

• stockage des billets d'avion/de train/de bus (36 %),
• cartes de fidélité (33 %),
• stockage des billets d'entrée à des évènements (33 %),

Ces chiffres reflètent clairement les cas d'utilisation réels signalés par les détenteurs de portefeuille numérique. Là encore, le paiement par carte bancaire est le plus courant, tandis que 47 % l'utilisent également pour stocker leur carte de fidélité et 39 % pour stocker des billets d'entrée à des évènements. L'une des différences notables réside peut-être dans la proportion plus faible de personnes qui utilisent leur portefeuille numérique comme moyen d'identification par rapport aux non-utilisateurs qui se disent intéressés. Cela peut s'expliquer par le fait que toutes les applications ne prennent pas en charge cette fonctionnalité ou ne prennent pas en charge le type d'identifiants spécifiques utilisés au Québec. 

La commodité et la sécurité semblent être des critères importants en faveur du portefeuille numérique. 75 % de ceux qui l'utilisent déclarent que la facilité d'utilisation représente un avantage par rapport aux méthodes traditionnelles. Et 56 % se reconnaissent dans la déclaration suivante : "je n'ai pas besoin de prendre mon portefeuille sur moi et de risquer de le perdre". Près d'un quart d'entre eux déclarent qu'ils apprécient le fait que les portefeuilles numériques réduisent la fraude grâce au cryptage (23 %).

Qu'est-ce qui empêche une plus large utilisation des portefeuilles numériques?

Bien que l'utilisation des portefeuilles numériques soit largement répandue, une majorité de Québécois ayant participé à notre enquête ne s'en servent pas, et il est intéressant de se demander pourquoi. Les problématiques évoquées sont instructives et donnent de précieuses indications à toute PME qui envisage de passer au numérique.

Parmi ceux qui ne souhaitent pas utiliser de portefeuilles numériques, la protection des données personnelles constitue une préoccupation majeure. 63 % des personnes interrogées justifient ainsi leur réticence, et 52 % déclarent qu’elles ne veulent pas enregistrer d'informations confidentielles sur leur téléphone au cas où on leur volerait. Les personnes qui n'ont pas encore utilisé de portefeuille numérique mais qui s'y intéressent se disent également préoccupées par ces questions.

Parmi ce groupe, 37 % s'inquiètent de la protection des données et 34 % ne veulent pas stocker de données sensibles sur leur téléphone, qui sont les deuxième et troisième facteurs les plus importants expliquant leur réticence à l’adopter.

Toutefois, la principale raison pour laquelle les gens ne téléchargent pas encore d'application de portefeuille numérique (bien qu'ils s'y intéressent) reste le fait qu'ils n'en ont pas encore eu besoin…51 % des personnes interrogées sont d'accord avec cette affirmation. La plupart des terminaux des points de vente des détaillants qui acceptent les paiements par portefeuille numérique acceptent aussi les cartes bancaires. Tant que les acheteurs ont leur carte sur eux, ils peuvent généralement effectuer des paiements d'un simple contact.

Quels sont les inconvénients des portefeuilles numériques?

Les portefeuilles numériques existent depuis assez longtemps pour que les utilisateurs sachent ce qu'ils apprécient ou pas de ces dispositifs. Une fois de plus, la protection et la sécurité des données apparaissent en tête de liste. Parmi les utilisateurs qui ont cessé d'utiliser un portefeuille numérique, 30 % l'ont fait parce qu'ils s'inquiétaient du niveau de protection des données et 27 % ne voulaient plus garder d'informations confidentielles sur leur téléphone au cas où il leur serait volé. Ce dernier point préoccupe également les utilisateurs actuels. 42 % d'entre eux estiment qu'en cas de perte ou de vol de leur téléphone, de nombreuses informations sensibles risquent d'être compromises.

Nous avons également noté quelques réserves concernant la dépendance excessive aux téléphones intelligents. 32 % des utilisateurs actuels considèrent que c'est un inconvénient, et 23 % de ceux qui ont cessé de l'utiliser n'appréciaient pas d'être aussi dépendants de leur téléphone. C'est logique : si un téléphone n'a plus de batterie, les utilisateurs perdent ce qui pourrait être leur seul moyen de paiement. 58 % des utilisateurs actuels sont conscients de ce problème, qui est le principal inconvénient cité par ce groupe. 

De même, la principale raison de ne plus utiliser de portefeuille numérique est simplement que ces personnes (57 %) préfèrent se servir de leurs cartes traditionnelles.

Quelle est la différence entre les portefeuilles numériques et les portefeuilles physiques?

Bien que les paiements numériques soient devenus plus populaires, surtout depuis le début de la pandémie, le Québec n'est pas une province dépourvue d'argent liquide. Les consommateurs qui se servent de portefeuilles numériques utilisent aussi des moyens de paiement traditionnels, mais la méthode choisie varie selon les cas.

En plus de préférer les portefeuilles numériques pour effectuer des paiements, les utilisateurs favorisent encore plus ces applications pour stocker les billets (pour des évènements ou des transports) et des cartes de fidélité.

Compte tenu de ces données, il n'est pas surprenant que les utilisateurs de portefeuille numérique en soient satisfaits. Quand on leur demande d'évaluer leur niveau de satisfaction sur une échelle allant de 1 à 10, la note moyenne obtenue est de 8.5.

Les portefeuilles numériques semblent être là pour rester

Les portefeuilles numériques sont devenus populaires au Québec depuis le début de la pandémie. Aujourd'hui, près de la moitié des utilisateurs de téléphone intelligent en utilisent un, et un autre quart s'y intéresse. Ceux qui s'en servent actuellement les préfèrent aux portefeuilles traditionnels dans la plupart des cas et en sont globalement très satisfaits. 

Comme les paiements représentent le principal motif d'adoption, les PME en contact avec les consommateurs doivent s'assurer d'être en mesure d'accepter ce genre de transactions, si ce n'est pas déjà le cas. Elles pourraient également se demander si leurs clients seraient aussi susceptibles de garder des tickets, des cartes cadeaux ou des informations relatives à leur carte de fidélité dans leur portefeuille. 

Utilisateurs et non-utilisateurs sont les uns comme les autres préoccupés par la protection des données. Dans certains cas, ces préoccupations empêchent même les gens de les utiliser. La transparence de la part des marques contribue grandement à rassurer les acheteurs sur la sécurité des transactions, que ce soit en ligne ou en personne. Les PME doivent s'assurer que leurs politiques de sécurité et de protection de la vie privée sont à jour, conformes et clairement communiquées aux clients.