Réputation numérique : comment les PME peuvent-elles apaiser les inquiétudes des consommateurs concernant la cybersécurité?

La confiance est importante sur Internet et les consommateurs veulent s'assurer que leurs données personnelles sont en sécurité. Mais qu'attendent-ils de la part des entreprises? Nous examinons les facteurs les plus importants pour développer une bonne réputation et présence numériques.

Notre étude a déjà révélé que les utilisateurs québécois s'attendent à ce que les entreprises respectent la confidentialité de leurs données personnelles. Ils sont également plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui leur inspirent confiance; il s'avère donc crucial pour une entreprise de développer une réputation numérique robuste.

Bien entendu, les entreprises doivent respecter les lois en vigueur concernant la protection des données, mais il peut être difficile pour les clients d'évaluer le niveau de sûreté proposé par une entreprise. Nos recherches indiquent de façon unanime que, pour ce faire, les consommateurs se fient aux autres et comptent sur les avis en ligne ainsi que les recommandations de leurs proches. Dans ce contexte, comment les marques peuvent-elles démontrer leur engagement vis-à-vis de la protection des données?

Pour mieux comprendre comment les petites et moyennes entreprises (PME) peuvent gérer leur réputation numérique en ligne, nous avons interrogé 280 internautes au Québec. Dans la première partie de cette enquête, nous nous sommes penchés sur les attitudes et les actions des consommateurs concernant la confidentialité en ligne. Ici, nous explorons la façon dont les marques peuvent convaincre de potentiels clients de leur faire confiance. Vous trouverez la méthodologie de l'enquête au bas de cet article.

Les internautes reconnaissent-ils les risques de cybersécurité?

Dans l'ensemble, les individus ayant répondu à notre enquête ont montré qu'ils sont très au fait des risques associés aux cybercrimes, aux pertes de données et aux arnaques. Plus d'un tiers d'entre eux (36 %) se disent très inquiets et 45 % sont quelque peu inquiets à ce sujet. Seulement 4 % des personnes interrogées disent ne pas s'en inquiéter du tout. Ces chiffres n'ont rien de surprenant, car un quart des participants à notre enquête a déjà été victime d'une arnaque en ligne, comme l'achat de faux produits.

Pour beaucoup, les inquiétudes ne font que croître. Si 49 % se disent autant inquiets qu'il y a un an, 43 % le sont davantage. Ces derniers identifient un certain nombre de raisons pour ces inquiétudes grandissantes, dont le fait que les attaques sont de plus en plus difficiles à détecter et variées.

Toute marque proposant ses services ou ses produits en ligne doit savoir que les consommateurs craignent pour l'intégrité de leurs données et s'inquiètent de ce qui pourrait se produire si elles venaient à tomber entre de mauvaises mains. C'est pour cette raison que la réputation numérique est si importante pour les consommateurs : 87 % d'entre eux préfèrent faire leurs achats auprès d'entreprises avec une réputation établie quand il s'agit de protéger les informations personnelles de leurs clients.

Comment les consommateurs peuvent-ils savoir si un site web est sécurisé ou non?

Les entreprises peuvent employer bien des tactiques pour sécuriser l'expérience d'achat en ligne, mais le système de sécurité des paiements est clairement le plus fiable du point de vue des consommateurs. 80 % d'entre eux ont indiqué qu'il s'agissait de l'une des trois caractéristiques les plus importantes avant de réaliser un paiement en ligne, suivie par le cryptage des données (36 %) et une politique de confidentialité transparente et facile à comprendre (35 %).

D'après notre enquête, les internautes comptent surtout sur les autres pour évaluer le niveau de fiabilité d'une entreprise. La consultation des avis publiés par d'autres clients reste le critère le plus fréquemment cité par les internautes au moment de réaliser des achats en ligne. Ensuite, on peut nommer les recherches sur la réputation de l'entreprise et les questions posées à des amis et des proches sur la fiabilité d'une marque.

Dans l'ensemble, les internautes sont moins susceptibles de s'intéresser aux mesures de sécurité d'un site web, comme les certificats de sécurité ou les accréditations de sécurité telles que des badges et des labels de qualité.

68 % des personnes interrogées disent faire quelque peu confiance à ces badges et ces labels, et 7 % leur font entièrement confiance. Les 12 % des personnes interrogées qui ne leur font pas confiance disent qu'elles ne savent pas si les badges sont authentiques ou non et pensent que les entreprises obtiennent ces accréditations indépendamment de la qualité de leurs services ou du niveau de protection qu'elles accordent à leurs données.

Comment la transparence peut contribuer à une réputation numérique positive

Dans le cadre de notre enquête, les internautes sont unanimes : ils s'attendent à une communication transparente sur la sécurité des données de la part des entreprises.

La grande majorité d'entre eux veulent que les entreprises soient transparentes sur la manière dont elles limitent les risques liés à la sécurité des données. 44 % veulent savoir exactement comment les entreprises protègent leurs données, et 46 % s'accordent à dire qu'ils aimeraient avoir plus d'informations qu'ils n'en ont actuellement sur la réputation numérique d'une marque en matière de protection des données. Ces informations devraient selon eux figurer sur les pages web des entreprises ou être communiquées par courriel personnel ou par le biais d’une infolettre.

Les internautes apprécient une transparence complète en cas de violation de données ou d'autre incident de sécurité. Les trois principales mesures attendues par nos participants sont les suivantes :

1. des informations sur les mesures de sécurité supplémentaires qui seront implémentées à l'avenir (56 %),
2. des instructions sur la façon de sécuriser leur compte d'utilisateur (54 %),
3. une notification de la violation de leurs données (53 %).

D'autres mesures, telles que la notification de la brèche de sécurité aux organismes responsables, ont été jugées comme étant moins importantes, mais peuvent cependant constituer une obligation légale pour votre entreprise.

Les consommateurs estiment-ils que les lois concernant la confidentialité des données les protègent assez?

Les lois sur la protection des données personnelles sont devenues plus strictes au cours des dernières années. À l'échelle mondiale, des lois comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) pour l'Union européenne et la loi californienne sur la protection des consommateurs ("California Consumer Privacy" ou CCPA, site en anglais) ont défini des meilleures pratiques concernant le traitement des données personnelles. Quant au Canada, la loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) légifère sur la façon dont les entreprises privées collectent et traitent les données personnelles des clients et des employés.

Cependant, près d'un tiers des internautes interrogés ne savent pas vraiment si ces lois ont un effet sur la façon dont les entreprises gèrent les données. 30 % ignorent si ces réglementations ont amélioré les pratiques en matière de données ou n'en ont aucune connaissance. 19 % des personnes interrogées disent que ces lois n'ont eu aucun impact, et 41 % pensent qu'elles ont eu un certain effet, mais que cela pourrait être amélioré.

Les sanctions à l'encontre des entreprises qui ne respectent pas leurs obligations en matière de sécurité des données sont clairement populaires. Bien des internautes (57 %) souhaitent que des systèmes d'indemnisation des clients soient implémentés; d'autres (48 %) veulent aussi que les entreprises soient punies par le biais d'amendes élevées, par la suspension des droits commerciaux (49 %) et des poursuites judiciaires (50 %).

L'intelligence artificielle affecte-t-elle le niveau de confiance des consommateurs?

Les entreprises comptent de plus en plus sur l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser certains de leurs processus. Cela inclut les recommandations de produits, la surveillance des boîtes de messagerie pour filtrer les pourriels et alimenter les robots de messagerie pour échanger avec les consommateurs.

Si les recommandations de produits sont monnaie courante depuis bien longtemps, de nouveaux services comme ChatGPT, né en 2022, perturbent le secteur en créant des contenus textuels, vidéos et graphiques basés sur leurs interactions avec les humains. Cela génère bien des questions sur la propriété, l'authenticité et l'approvisionnement du contenu en ligne.

Les personnes interrogées n'ont pas d'opinion marquée concernant l'impact de l'intelligence artificielle sur le niveau de confiance d'une entreprise. Ceci étant, beaucoup plus d'individus ne se fient pas aux entreprises utilisant l'IA que l'inverse.

Dans tous les cas, il faut faire preuve de transparence concernant l'utilisation de l'IA. 34 % des participants à notre enquête considèrent que cette transparence est extrêmement importante, et quelque peu importante pour 35 %. La transparence n'a aucune importance pour 2 % d'entre eux.

En résumé : agissez de façon responsable et faites-le savoir

Développer une réputation numérique positive n'est pas si difficile en théorie, mais cela peut l'être en pratique.

Les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises se comportent de façon responsable en mettant en place des processus de protection de leurs données, en suivant les meilleures pratiques en matière de cybersécurité et en respectant les lois en vigueur.

Cela requiert également une attitude transparente. Les entreprises devraient expliquer clairement à leurs clients comment leurs données personnelles sont traitées et à quels types de risques ils s'exposent. Elles doivent également prévenir leurs clients quand leurs données ont été compromises pour renforcer leur réputation numérique.