Qu'est-ce qui inspire la confiance numérique aux internautes?

Développer la confiance numérique signifie bien plus que simplement miser sur la cybersécurité. Nous avons interrogé près de 300 internautes au Québec sur leur façon de protéger leurs données et les facteurs qui leur inspirent confiance.

Internet et la globalisation ont eu un impact considérable sur la quantité de choix disponibles auprès des consommateurs au cours des 20 dernières années. Nous pouvons désormais acheter ce que bon nous semble n'importe où dans le monde, mais cela a un prix.

Quand les interactions avec les marques prennent place sur Internet, elles requièrent des technologies complexes que les utilisateurs ne connaissent pas toujours.

Pour aider les petites et moyennes entreprises à comprendre ce qui inspire confiance, nous avons interrogé 280 internautes résidant au Québec. Nous nous sommes penchés sur leurs habitudes de partage des données personnelles, sur leur degré de confiance vis-à-vis des marques et sur la façon dont ils garantissent leur confidentialité sur Internet.

Dans cet article, nous étudions le comportement des consommateurs en ligne quand il s'agit de leur confidentialité et explorons la façon dont la cybersécurité affecte la perception des consommateurs. Dans la deuxième partie de cette enquête, nous nous concentrerons sur les méthodes que les PME peuvent employer pour inspirer confiance aux internautes à l'aide de bonnes pratiques. Vous trouverez la méthodologie de l'enquête au bas de cet article.

Les politiques de protection de la confidentialité ont-elles un impact sur la confiance des consommateurs?

Cela ne surprendra personne d'apprendre que les internautes que nous avons interrogés protègent leurs informations personnelles. La majorité d'entre eux (73 %) ont déclaré que la confidentialité de leurs données était “très importante” et 22 % la jugent “assez importante”. De plus, les internautes considèrent que les marques doivent traiter ces données avec respect. 90 % pensent que la façon dont une entreprise traite leurs informations personnelles reflète la manière dont elle les traite en tant que client.

Ceci étant, il n'est pas certain que les internautes agissent dans le but de protéger la confidentialité de leurs informations. Un bon nombre compromet l'intégrité de leurs données personnelles pour faciliter leur expérience en ligne. Si près de la moitié des internautes interrogés (49 %) ont déclaré qu'ils ne partageraient jamais leurs informations personnelles avec une entreprise en laquelle ils n'ont pas confiance, 42 % d'entre eux le feraient si cela s'avérait intéressant pour eux. Par exemple, s’ils pouvaient bénéficier de remises ou avoir un compte personnel avec des paramètres sauvegardés. De plus, 9 % des personnes interrogées disent qu'elles n'ont pas besoin de faire confiance à une entreprise pour lui transmettre leurs informations personnelles, quelles que soient les circonstances.

Alors que bien des répondants se disent concernés par la protection de leurs données, peu d'entre eux prennent le temps de lire les politiques de confidentialité quand ils achètent un service ou un article. Seuls 13 % d'entre eux déclarent les lire systématiquement, 27 % souvent, 44 % parfois et 17 % jamais.

Quels secteurs sont considérés comme les plus fiables dans le monde numérique?

Les personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ont identifié les secteurs qui, selon elles, protègent correctement leurs données et ceux qu'elles ne considèrent pas comme étant dignes de confiance. Elles estiment que les politiques de protection de la vie privée sont davantage respectées dans les secteurs de la banque et de la finance, des institutions gouvernementales et de la santé. Au contraire, c'est aux entreprises des secteurs de la publicité et du marketing, des médias et du commerce de détail que les internautes font le moins confiance.

La publicité en ligne semble très peu populaire auprès des internautes interrogés. Vous avez probablement vu des publicités ciblées, ces bannières pour des articles que l'on a consultés sur d'autres sites. Cela peut donner l'impression que nous sommes suivis en ligne et nuire aux efforts d'une entreprise pour susciter la confiance des internautes.

89 % des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ont l'impression que les entreprises collectent trop de données personnelles, ce qui peut générer un nombre excessif de publicités ciblées. Une majorité (70 %) n'aime pas cette pratique, tandis que 18 % ne s'en préoccupent pas outre mesure. 

Seuls 12 % des participants au sondage disent se fier aux entreprises qui collectent des informations personnelles à l'aide de témoins de connexion, ou cookies, à des fins commerciales. Ces utilisations peuvent inclure le partage de données avec des entreprises tierces ou la création de profils, par exemple.

Comment les arnaques en ligne ont un impact sur la confiance des consommateurs

Les internautes font bien d'être prudents lorsqu'ils partagent leurs données personnelles, compte tenu du taux élevé de problèmes signalés. 56 % des personnes interrogées ont été victimes d'un type d'escroquerie, de fraude ou de violation de données en ligne. Un quart d'entre elles ont acheté un faux produit ou commandé un article qu'elles n'ont jamais reçu.

La cause la plus courante de ces incidents est l'hameçonnage (ou phishing en anglais), pour 34 % des cas signalés. Dans ce cas de figure, les cybercriminels se font passer pour une entreprise légitime (comme un commerçant en ligne connu) et envoient des courriels en masse demandant aux internautes de cliquer sur des liens pour confirmer une commande ou mettre à jour leurs coordonnées. L'ordinateur ou le téléphone du destinataire peut ainsi finir infecté par un logiciel malveillant que les criminels utilisent pour recueillir davantage d'informations. Les cyberpirates peuvent également orienter les utilisateurs vers un site web d'apparence authentique, où ces derniers transmettent en toute innocence des mots de passe et d'autres données sensibles.

Qu'est-ce qui suscite la confiance envers une entreprise en ligne?

La confiance joue un rôle crucial dans le choix d'une marque en ligne, bien qu'il s'agisse à première vue d'un critère moins important que le prix, la qualité, les options de remboursement et la rapidité de livraison pour les consommateurs.

Ceci étant, les consommateurs ne disposent pas d'une seule méthode pour évaluer la fiabilité d'une entreprise. Ils se basent sur différents facteurs, certains plus importants que d'autres. Parmi les indicateurs les plus couramment utilisés, on peut nommer la facilité de joindre le service clientèle (57 %), les bonnes critiques sur les sites d'évaluation (52 %), les recommandations d'amis et de proches (43 %) et les numéros locaux d'assistance (38 %).

Dans l'ensemble, les consommateurs semblent se fier davantage aux personnes, que ce soit par l'intermédiaire d'un point de contact au sein de l'entreprise ou en se basant sur des avis et des recommandations.

Quel est l'impact de la confiance sur les entreprises?

Les PME doivent comprendre les préoccupations des consommateurs vis-à-vis de leurs données personnelles, de la confiance et de la réputation en ligne, et déterminer comment ces critères influencent leurs activités.

Commençons par les aspects positifs : 83 % des personnes interrogées préfèrent clairement acheter auprès d'entreprises ayant la réputation de protéger les informations personnelles de leurs clients. La plupart ont déclaré qu'elles seraient même disposées à dépenser davantage pour leurs achats auprès de telles entreprises : 27 % paieraient jusqu'à 5 % de plus, et 29 % seraient prêtes à débourser au-delà de 5 % de plus. En revanche, 43 % affirment qu’elles ne souhaiteraient pas payer davantage : une manière de signifier qu’elles considèrent qu’une protection des données adéquate est un requis de base pour toute entreprise en ligne.

Ceci dit, certains facteurs pourraient pousser les consommateurs à changer de marque si celle-ci se montrait négligente ou peu respectueuse à l'égard de leurs données personnelles.

• 78 % envisageraient de changer de marque si ses politiques de confidentialité des données manquaient de clarté.
• 61 % cesseraient de faire des achats auprès d'une entreprise s'ils apprenaient qu'elle collectait et vendait leurs informations.
• 36 % cesseraient de faire des achats auprès d'une entreprise victime d'une fuite de données et 30 % rompraient tout lien numérique avec l'entreprise.
• 10 % ont déjà porté plainte contre une entreprise pour une fuite ou violation de données, et 40 % d'individus supplémentaires seraient disposés à le faire.
• 42 % ont déjà abandonné une marque dont la réputation en matière de protection des informations personnelles des clients posait problème.

Les PME doivent bien évidemment se conformer à la loi et à toute réglementation en vigueur concernant le traitement des données personnelles applicable à leur secteur. Les amendes et les poursuites pénales en cas de non-respect de ces lois peuvent nuire à leur réputation et avoir un impact dévastateur sur la confiance que les clients leur accordent.

En résumé : les internautes veulent que les marques protègent leurs précieuses données personnelles

Dans l'ensemble, les personnes interrogées lors de notre enquête prêtent une grande importance à leurs données personnelles. Elles comprennent que les entreprises veulent s'en servir pour fournir des services.

Cependant, elles savent également que leurs données peuvent être détournées et utilisées à mauvais escient, et demandent à ce que les entreprises les traitent avec précaution. De nombreux internautes sont prêts à payer plus pour acheter des services ou des produits auprès d'entreprises plus soucieuses du respect de leurs données personnelles.

Pour évaluer la confiance à attribuer à une marque, les consommateurs se fient aux informations qu'ils glanent auprès d'autres internautes.

Dans la deuxième partie de cette série d'articles, nous verrons quelles mesures les entreprises peuvent prendre pour développer la confiance numérique et maintenir l’image d’une marque fiable.