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Tout ce que vous devez savoir sur la gestion du changement : méthodes, modèles et logiciels

Publié le 2023-02-08 par Tessa Anaya et Ines Bahr

La gestion d'une entreprise implique un certain nombre de défis et il appartient aux dirigeants, notamment en temps de crise, de prendre les mesures qui s'imposent pour en assurer le bon fonctionnement. Que signifie la gestion du changement? Quelles sont les méthodes disponibles et les principaux facteurs de succès? Et pourquoi les entreprises ne devraient-elles pas se priver d'un logiciel de gestion du changement?

Méthodes, modèles et logiciels de gestion du changement

Le changement n'est jamais facile, surtout dans le contexte des affaires. Les tendances et les défis sont en constante évolution et exigent davantage des entreprises comme la numérisation accélérée des PME depuis la pandémie. Qu'il s'agisse de répondre à l'évolution des tendances ou à des crises imprévisibles, les entreprises doivent être conscientes que les changements ont un impact sur de nombreux segments de leur activité, et pas seulement ceux qui sont directement concernés par ces changements.

Afin d'aider les organisations à gérer efficacement les changements, il va falloir discuter des objectifs et des processus inhérents à ces changements. Apprenez à lancer, soutenir et pérenniser la gestion du changement dans l'entreprise grâce à des outils et à des analyses pragmatiques.

Qu'est-ce que la gestion du changement?

La gestion du changement est un concept destiné à réaliser des changements de grande envergure au sein d'une entreprise. Des projets sont menés afin d'adapter les stratégies de l'entreprise aux nouvelles conditions et d'en assurer le bon fonctionnement. La gestion du changement peut s'appliquer à toute sorte de projets et générer de nouvelles stratégies, améliorer les processus et donner lieu à une nouvelle organisation des systèmes. Pour mener à bien ce concept, les responsables doivent intervenir pour ajuster les processus, ce qui implique une planification stratégique afin que les objectifs de l'entreprise soient en phase avec les besoins des employés.

Pourquoi la gestion du changement est-elle importante?

Il a toujours été crucial de savoir répondre aux défis commerciaux, mais dans ce monde en constante évolution, cet aspect prend plus d'importance que jamais. Il faut continuellement s'adapter et s'améliorer pour permettre aux entreprises de survivre sur le long terme.

Voici quelques-uns des facteurs susceptibles d'affecter la structure des entreprises : 

  • La progression de la transformation numérique
  • Les mesures politiques telles que de nouvelles lois
  • L'évolution des exigences des employés
  • La pénurie de ressources
  • L'intégration internationale des économies (mondialisation)
  • Les changements démographiques et autres changements sociaux

Il ne s'agit là que de quelques-uns des facteurs qui contribuent aux changements nécessaires pour rester compétitif. Il faut bien reconnaître que cadres et employés sont souvent réticents aux changements, préférant s'en tenir au statu quo. Cependant, cela peut vite devenir problématique car le fait de ne pas suivre les tendances actuelles (comme les nouveaux modes de paiements en ligne) peut disqualifier une entreprise et la rendre incapable de faire face à la concurrence.

Dans tous les secteurs d'activité, des entreprises ont subi d'importantes pertes de chiffre d'affaires ou ont dû déposer le bilan à cause du COVID-19. D'un autre côté, il y a aussi des entreprises qui ont su adapter leur stratégie aux nouvelles conditions et certaines d'entre elles ont même réussi à tirer leur épingle du jeu. La plupart des dirigeants au Québec ayant répondu à notre enquête de 2021 sur la numérisation (65 %) affirment que la pandémie a poussé leur entreprise à accélérer la numérisation des processus. Parmi ceux qui ont effectué ces changements, la moitié dit l'avoir fait pour faciliter le travail pendant la pandémie. L'autre moitié affirme que ces nouveaux processus se sont avérés déterminants pour la survie de leur entreprise.

Ces évolutions montrent à quel point la gestion du changement est importante pour les entreprises. Dans une certaine mesure, ce concept est comparable à la théorie de l'évolution de Darwin.En fin de compte, les "survivants" sont ceux qui s'adaptent le mieux aux nouvelles conditions et comme les changements sont souvent imprévus, il s'avère vital d'adopter une stratégie de gestion du changement.

Modèles de gestion du changement

Comme pour les autres concepts de gestion, il existe différents modèles de gestion du changement que les entreprises peuvent suivre. Parmi les modèles les plus réputés, il y a le modèle triphasé du psychologue social Kurt Lewin, le modèle en 8 étapes du professeur américain de gestion de l'autorité John Paul Kotter, le modèle en 5 phases de l'économiste Wilfried Krüger et le modèle ADKAR du fondateur de Prosci, Jeff Hiatt.

Tous ces concepts ont leurs avantages, il est donc important de déterminer lequel serait le plus apte à répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Le modèle triphasé de Kurt Lewin

Le modèle triphasé de Lewin est utilisé pour la représentation simple des changements sociaux dans les communautés et les groupes.Le psychologue social estime que le changement d'une société se déroule en trois phases : dégel, déplacement et gel. Les différentes étapes sont imaginées à partir de la métaphore de l'iceberg, où la première étape consiste à "dégeler" ou à se préparer à évaluer les changements à effectuer.

Modèle de gestion du changement de Lewin

En suivant ces trois phases, les organisations peuvent transformer une ancienne en nouvelle structure. A l'origine, le modèle triphasé de Lewin servait à illustrer les processus de changement dans les groupes sociaux, mais il est devenu depuis une théorie pionnière dans le domaine de la gestion du changement.

Le modèle de Kotter en 8 étapes

La théorie pionnière de Kurt Lewin a été développée et enrichie à plusieurs reprises depuis sa création. L'une de ces évolutions est le modèle en 8 étapes de Kotter.

Modèle en 8 étapes de Kotter

Contrairement au modèle triphasé de Lewin, le modèle en 8 étapes de Kotter décrit plus en détail les différentes étapes et révèle indirectement certaines des plus grandes erreurs en matière de gestion du changement. Ces mêmes raisons ont poussé de nombreux dirigeants à adopter ce concept destiné à faire accepter les changements à venir par les employés.

Le modèle de l'iceberg en 5 phases de Krüger

Le modèle de gestion du changement de Krüger est basé sur des concepts développés précédemment, tels que le modèle en 8 phases de Kotter, tout en les approfondissant davantage. Ce modèle propose des étapes spécifiques indispensables pour mener à bien un processus de changement dans une entreprise. Les étapes de Kruger développent le modèle de l'iceberg proposé à l'origine par Lewin.

Phase n° 1 : dégel

La première phase consiste à déterminer le besoin de changement de l'entreprise, en commençant par la partie émergée de l'iceberg.Pour analyser si un changement est nécessaire ou non, il convient d'identifier les problèmes, comme une baisse de productivité, un manque d'intérêt des clients ou une concurrence accrue. Certains problèmes peuvent être interconnectés, indiquant par là même un processus défaillant à revoir dans le cadre de la gestion du changement afin d'assurer la pérennité de l'entreprise.

Pour mener à bien cette première étape, dirigeants et employés doivent être mobilisés. Pour cela il s'agit tout d'abord de leur faire part des problèmes constatés au cours de l'analyse pour les amener à s'impliquer dans la recherche de solutions. Une fois que le personnel a été informé du besoin de changement, il sera mobilisé pour commencer à remettre en question les processus internes et externes en cours. Ainsi, il pourra aider à identifier tout élément requérant d'urgence action et changement.

Phase n° 2 : conception

Pour que les mesures de gestion du changement aboutissent et soient mises en œuvre sans complications majeures, il faut s'appuyer sur un concept bien établi.Lors de l'élaboration de ce concept, des objectifs concrets de changement doivent être définis et mis par écrit.Les dirigeants doivent réfléchir à des changements qui soient pertinents, et aux bénéfices que l'entreprise espère en retirer. Par exemple, les entreprises qui achètent de nouveaux équipements peuvent le faire pour avoir une meilleure productivité et réduire leurs coûts énergétiques. Les actions requises dans un processus de gestion du changement dépendent toujours des différents objectifs; il est donc primordial que toutes les stratégies soient coordonnées.

Phase n° 3 : mobilisation

Une fois que le concept est établi, les changements prévus doivent être communiqués aux employés. Il ne faut pas seulement leur donner des instructions, mais présenter les avantages de chaque mesure. Les employés peuvent être séduits par la gestion du changement et promouvoir le processus dans son ensemble en y contribuant activement. En règle générale, le concept ne peut fonctionner que si toutes les parties prenantes l'acceptent et le considèrent comme pertinent. Cependant, il est tout à fait normal d'avoir des réserves à l'égard des changements, d'où l'importance d'éliminer doutes et incertitudes dès la phase de mobilisation.

Phase n° 4 : implémentation

Après la mobilisation, il est temps de passer à l'implémentation des changements prévus lors de la phase de conception. Pour que tout se passe au mieux, il faut fixer des priorités pour que chaque employé sache exactement ce qui doit être mis en œuvre, et quand. Si les mesures implémentées génèrent les résultats souhaités, il est bien évidemment pertinent de les maintenir en place. Cependant, si les objectifs ne sont pas remplis ou si l'on rencontre des complications, il faudra procéder à un ajustement, ou bien repenser une nouvelle stratégie. De plus, il arrive fréquemment que des projets de suivi se développent automatiquement au cours de l'implémentation du changement, projets qu'il convient de gérer rapidement.

Phase n° 5 : consolidation

Pour clore ce processus, l'étape de mise en œuvre seule ne suffit pas. La dernière phase consiste à maintenir et à consolider les changements implémentés avec succès. L'objectif principal est d'intégrer les mesures prises dans tous les processus de l'entreprise, ce qui requiert généralement de réaliser des ajustements sur la durée. Une fois la consolidation menée à bien, ce serait une erreur pour les responsables que de se reposer sur leurs lauriers. Au contraire, ils doivent continuer à chercher activement de nouvelles stratégies afin que l'entreprise puisse s'adapter ou se développer davantage.

Le modèle ADKAR

ADKAR est un modèle de gestion du changement basé sur les objectifs qui permet de contrôler les changements individuels et organisationnels. Son nom est l'acronyme en anglais des cinq facteurs nécessaires à l'implémentation d'un changement durable :

  • Awareness : prise de conscience
  • Desire : désir
  • Knowledge : connaissances
  • Ability : capacité
  • Reinforcement : renforcement

Au début d'un processus de gestion du changement, la prise de conscience et le désir de participer au changement et de le soutenir sont essentiels. Cela dit, pour réaliser les changements voulus, il est nécessaire d'avoir des connaissances et la capacité d'utiliser ses compétences et ses points forts. Et bien sûr, une fois qu'ils ont été implémentés, les changements doivent être renforcés.

Le modèle de gestion du changement ADKAR fait passer les individus de l'état problématique actuel à l'état voulu. Il met l'accent sur l'acceptation et la participation des employés, car l'aspect humain doit toujours être pris en compte en période de changement sous peine de voir le projet s'écrouler. Si les employés ne sont pas sincèrement impliqués dans le processus, cela peut entraîner des démissions, une augmentation de l'absentéisme et une baisse de moral.

5 méthodes de gestion du changement

Nous avons déjà étudié les différents modèles de gestion du changement disponibles, ce qui peut vous servir de point de départ. Cependant, vous avez également besoin d'une méthode de gestion pour rationaliser le processus.

1. Balanced Scorecard (BSC)

La Balanced Scorecard (BSC) est une méthode de gestion du changement qui permet de visualiser les objectifs stratégiques d'une entreprise. La BSC peut être utilisée comme une carte stratégique pour évaluer les activités et les objectifs d'une entreprise. Quatre aspects sont pris en compte :

  • Finances
  • Clients
  • Processus
  • Innovations et formation

Ces quatre sections sont divisées en métriques, spécificités, nombres et objectifs clés. Il s'agit d'une structure de base qui peut être personnalisée. Si vous pensez que d'autres aspects peuvent mieux convenir à votre entreprise, vous pouvez tout simplement adapter votre BSC.

2. Analyse culturelle

Les changements qui affectent l'ensemble d'une organisation doivent tenir compte de la culture d'entreprise pour être implémentés avec succès. À cette fin, la première étape de cette méthode de gestion du changement consiste à analyser la culture d'entreprise : plus les valeurs sont clairement définies, plus il sera facile de les adapter au changement. Par la suite, toutes les personnes impliquées, employés et managers, peuvent réfléchir ensemble à ce qui doit évoluer et à ce qui est nécessaire pour développer la culture cible. Une fois que tout cela aura été éclairci, des mesures concrètes doivent être prises.

3. Gestion des conflits

Toute organisation se heurte à des conflits, mais des problèmes répétés peuvent vous empêcher de gérer correctement cette transition. Implémentez une méthode de gestion des conflits pour gérer les conflits existants, résoudre les conflits naissants et éviter tout conflit inutile. Parmi les problèmes que l'on rencontre couramment dans une entreprise, on peut citer les conflits relationnels, de communication, de pouvoir, de rôles et de valeurs. Il existe de nombreux modèles de gestion des conflits, dont le modèle en 9 étapes de l'économiste Friedrich Glasl.

4. Guidance

Les responsables doivent agir sur tous les fronts et la gestion du changement peut rapidement les dépasser. Proposez un accompagnement généralisé pour mieux vous comprendre ainsi que vos employés et l'entreprise.

5. Enseignement et formation

Vous devez compter sur l'implication des employés pour garantir le succès de votre stratégie de gestion du changement. Si votre équipe n'est pas formée pour implémenter les nouveaux processus grâce à un outil LMS (Learning Management System), par exemple, vous risquez de ne pas atteindre les résultats souhaités. En prenant des mesures adéquates, vous pouvez fournir à vos équipes les compétences requises pour s'adapter au changement. 

Facteurs de succès d'une gestion du changement

Nous vous avons déjà présenté plusieurs modèles de gestion du changement et les méthodes à utiliser pour implémenter les stratégies. Cependant, cela ne vous assure pas le succès de ces mesures. Voici les facteurs à surveiller pour que vos efforts soient couronnés de succès :

Facteurs de succès d'une gestion du changement

Alt text: Facteurs de succès d'une gestion du changement

Il faut absolument que ces facteurs soient mis en place pour avoir une chance de réussir votre stratégie de gestion du changement. Même si votre concept est prometteur, vous devez suivre tous les processus et réaliser des modifications si besoin.

Les logiciels de pilotage du changement

La gestion du changement est un processus ardu. Si vous voulez garantir le succès de votre stratégie, pensez à adopter un logiciel de pilotage du changement. Comme c'est le cas pour tout autre domaine d'activité, les logiciels peuvent optimiser les processus les plus divers et accompagner les changements personnels, technologiques ou généralisés. Ils peuvent vous aider à créer une stratégie, à visualiser des données, à classer les idées, à mettre en œuvre les acquis et à automatiser les flux de travail. Un bon logiciel de pilotage du changement est un outil incontournable de toute gestion réussie.

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Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.

À propos des auteur(e)s

Tessa est analyste de contenu pour GetApp. Elle fournit des informations sur les logiciels aux PME locales. Citée par Globe and Mail, La Presse, Financial Post et Yahoo.

Tessa est analyste de contenu pour GetApp. Elle fournit des informations sur les logiciels aux PME locales. Citée par Globe and Mail, La Presse, Financial Post et Yahoo.


Ines est Analyste de contenu senior pour GetApp. Spécialisée dans la recherche et les conseils aux PME. Diplômée en médias et en communication, elle vit à Barcelone.

Ines est Analyste de contenu senior pour GetApp. Spécialisée dans la recherche et les conseils aux PME. Diplômée en médias et en communication, elle vit à Barcelone.