Que signifie une stratégie numérique pour les PME québécoises depuis la COVID-19?

La pandémie a changé la façon dont de nombreuses petites et moyennes entreprises (PME) québécoises considèrent leurs investissements dans le numérique. Nous avons interrogé les employés pour déterminer comment la stratégie de leur entreprise a évolué et si elle a rencontré le succès escompté.

L’expression “transformation numérique” est utilisée depuis si longtemps qu’il est facile d’oublier son importance. Cela peut simplement désigner la numérisation d’anciens systèmes (article en anglais), un processus déjà vieux d’un demi-siècle. Mais la transformation numérique représente également un changement profond basé sur les meilleures technologies pour déployer sur le marché de nouveaux modèles commerciaux.

Pendant la pandémie, les entreprises de toutes tailles ont dû étudier de nouvelles méthodes de travail. Cela a accéléré l’adoption de technologies numériques comme les logiciels de télétravail. D’autres entreprises ont dû s’efforcer de conserver leurs flux de revenus via Internet. Pour certaines entreprises, la pandémie a été l’occasion de se remettre à zéro en leur donnant le temps et l’espace nécessaires pour investir dans des projets repoussés depuis longtemps.

Deux ans et demi après le début de la pandémie, nous avons interrogé près de 300 employés, propriétaires et gestionnaires de PME au Canada (dont 57 au Québec) qui ont adopté une stratégie numérique. Nous avons voulu en savoir plus sur cette dernière, sur leurs investissements dans la gestion du changement et sur l’impact de ces facteurs sur les affaires. Sauf indication contraire, nous nous concentrerons sur les données des PME québécoises dans cet article. Faites défiler la page jusqu’au bas de l’article pour consulter la méthodologie complète.

Pourquoi les PME adoptent-elles une stratégie numérique?

Parmi les employés de PME interrogés au Québec, la plupart (79 %) estiment que leur entreprise a une stratégie numérique établie déjà en place. Il semblerait que les raisons de poursuivre cette stratégie soient variées. Sur les 13 options proposées (les participants pouvaient en choisir jusqu’à trois), une seule option a remporté plus d’un tiers des réponses.

L’amélioration ou la conservation du statut de l’entreprise dans son secteur d’activité est, semble-t-il, un facteur crucial. 37 % ont adopté une stratégie numérique pour renforcer leur présence sur Internet, 28 % reconnaissent l’importance de s’adresser à tous, dans le monde entier, et 26 % souhaitent améliorer la notoriété de la marque. Répondre aux exigences des clients et collecter des données pertinentes sont également des options mentionnées.

D’une règle générale, les PME considèrent la transformation numérique comme un effort nécessaire pour rester en tête de leur secteur d’activité plutôt que comme un moyen de répondre à des besoins au sein de l’entreprise.

Le fait que les exigences des clients constituent le moteur principal des initiatives numériques indique que les entreprises sont prêtes à adapter leur stratégie pour répondre aux nouvelles attentes de ces derniers. Ils sont habitués à une certaine fluidité lorsqu’ils achètent en ligne, consomment des contenus médias et commandent des repas. Cette attente se retrouve dans les exigences de clients commerciaux (article en anglais) : 37 % des répondants à l’enquête GetApp au Québec travaillent dans des PME avec un modèle de commerce interentreprises. Cela indique qu’une présence numérique devient incontournable pour tous types d’entreprises.

Notre enquête révèle également quatre priorités distinctes pour aider les PME à concevoir leur stratégie numérique. Parmi l’ensemble des PME canadiennes ayant participé à l’enquête, nous avons demandé à celles qui disent ne pas avoir de stratégie numérique bien établie d’identifier les domaines à améliorer ou à implémenter. Voici les réponses les plus populaires :

• Canaux de marketing (dont le commerce électronique, la recherche et les médias sociaux) : 64 %.
• Stratégies de marketing numérique (dont le référencement, le SEM et le marketing par courriel) : 59 %.
• Outils d’assistance à la clientèle (CRM, chatbots, logiciels de service client) : 48 %.
• Outils de collaboration et de communication en nuage : 48 %.

Dans quelle mesure la pandémie a-t-elle influencé les investissements numériques des PME?

En résumé : son influence a été significative. Pour plus de la moitié des Québécois interrogés (56 %), leur entreprise a accéléré sa stratégie numérique pendant la crise de COVID-19, car elle n’était pas à la hauteur de la situation. 26 % n’avaient pas de stratégie en place avant 2020 et ont été poussées à le faire en raison de la pandémie.

Pour en savoir plus, nous devons creuser plus profondément dans les éléments disparates d’une stratégie numérique. L’implémentation de ces éléments au fil du temps permet d’équilibrer le coût de la stratégie, d’apprendre et de modifier leur approche au fur et à mesure du déploiement. Nous avons voulu comprendre quels éléments ont été implémentés avant la pandémie de COVID-19, lesquels se sont vus prendre de l’ampleur, et lesquels restent encore à entreprendre.

Le tableau d’ensemble s’avère plutôt complexe. Les PME ont souvent implémenté des éléments de leur stratégie numérique pendant la pandémie. Les exceptions notables étaient le marketing par courriel, la gestion de la relation client (CRM) et leur présence sur les médias sociaux, qui étaient plus susceptibles d’avoir été mis en place avant la COVID-19. La composante ayant le plus faible niveau d’adoption jusqu’alors était la stratégie omnicanale : 35 % des personnes interrogées déclarent que leur PME ne l’avait pas encore implémentée.

Nous nous penchons ci-après sur certains des outils que les PME peuvent envisager d’adopter dans le cadre de leur stratégie numérique.

5 logiciels pour faciliter la transformation numérique

La transformation numérique ne désigne pas seulement l’adoption d’outils numériques, mais ils en sont un élément incontournable. Voici cinq types de logiciels courants qui peuvent participer à la transformation numérique.

1. Logiciel de gestion du changement

Les changements organisationnels et comportementaux nécessaires pour s’adapter aux nouvelles méthodes de travail représentent sûrement le plus grand défi de toute transformation numérique. Les logiciels de pilotage du changement peuvent aider les PME à planifier et à gérer la transformation. Ce type de logiciel comprend des fonctionnalités telles que la gestion des tâches et des flux de travail, les pistes d’audit et la gestion des activités pour assurer une transition fluide.

2. Logiciel d’analyse des données

Les bonnes décisions sont toujours basées sur les données. Dans notre enquête, 26 % des Québécois interrogés ont déclaré que la collecte de données pertinentes était un moteur de leur stratégie numérique, et 67 % ont implémenté des éléments de leur stratégie basés sur les données avant ou pendant la COVID-19. Les logiciels d’analyse de données permettent de découvrir, de visualiser et d’établir des rapports sur les données pour faciliter la prise de décision. Certains outils incluent également l’intelligence artificielle (IA) pour aider à réaliser des prédictions sur les performances futures. 

3. Gestion de la relation client (CRM)

La satisfaction des exigences clients a constitué un moteur important de la transformation numérique dans notre enquête. C’est là que les outils de CRM entrent en scène. En effet, 67 % des répondants québécois ont déclaré que leur PME utilise déjà ce type de logiciel.

Les logiciels CRM aident les entreprises à rationaliser les interactions avec les clients, à gérer la relation client depuis plateforme unique et à s’engager auprès d’eux de façon pertinente pour améliorer leur expérience et stimuler les ventes. Le logiciel fonctionne comme une base de données et peut s’intégrer à de nombreux autres programmes, tels que les logiciels de vente, de marketing et de service client. Un CRM automatise le flux de données dans l’ensemble de l’entreprise, en rationalisant les processus internes et les interactions externes.

4. Logiciel de commerce électronique multicanal

Les personnes interrogées au Québec ont identifié le commerce électronique et le marketing omnicanal comme des éléments incontournables de leur stratégie numérique. 77 % ont déjà un site commercial sur Internet, mais une stratégie omnicanale est l’élément le moins susceptible d’avoir été implémenté : 35 % ont déclaré que leur PME n’a pas encore mis en œuvre cette stratégie.

Un logiciel e-commerce multicanal aide les entreprises à atteindre davantage de clients par le biais de plus de canaux. Il les aide à vendre sur des marchés en ligne et sur les réseaux sociaux avec un seul inventaire et un seul système d’information sur les produits. Certains de ces logiciels incluent également l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) pour mieux répondre aux attentes des consommateurs en ligne.

5. L’infonuagique

Si ce n’est pas un logiciel à proprement parler, le nuage représente un changement significatif dans la manière dont les PME achètent et déploient leurs outils numériques et constitue un moteur important des expériences numériques de demain (article en anglais).

Dans notre enquête, 74 % des Québécois interrogés affirment que leur entreprise a investi dans l’informatique en nuage, quand 48 % des participants dans l’ensemble du Canada ne disposant pas de stratégie numérique bien établie déclarent que les outils de collaboration et de communication basés sur le nuage pourraient être améliorés.

Les logiciels basés sur le nuage aident les entreprises à intégrer rapidement les outils dont elles ont besoin sur la base d’un paiement à l’usage. L’hébergement est géré par l’éditeur du logiciel, ce qui signifie que les clients peuvent commencer à travailler de suite. Les logiciels en nuage s’avèrent particulièrement utiles aux PME, car elles n’ont pas besoin de fournir ou de gérer des serveurs coûteux pour exécuter leurs logiciels, et cela élimine les mauvaises surprises grâce à une tarification fixe par abonnement.

L’adoption du numérique a-t-elle affecté l’emploi au Canada?

Comme les nouvelles méthodes numériques peuvent rationaliser les processus commerciaux, elles peuvent éliminer les processus superflus, et peuvent donc entraîner des licenciements. Cependant, la conception, l’implémentation et la gestion des stratégies numériques requièrent certaines compétences et expertises, qui peuvent pousser les entreprises à embaucher.

Les PME représentées par les personnes interrogées ont été impactées de plusieurs façons par l’adoption des stratégies numériques. L’examen de la situation pour l’ensemble du Canada peut nous éclairer sur l’ampleur du problème.

Dans l’ensemble, moins d’une entreprise sur dix a licencié uniquement en raison de l’implémentation de sa stratégie numérique. La plupart ont dû se faire aider, soit en embauchant (58 %), soit en externalisant ces services (2 %). Un peu moins d’un tiers de ces entreprises ont pu mener à bien le processus en s’appuyant sur les compétences et l’expérience de leurs employés existants.

Parmi les entreprises ayant embauché, les experts pratiques et les spécialistes techniques sont les rôles les plus recherchés. À l’inverse, les rôles les plus souvent éliminés lors de l’adoption d’une stratégie numérique sont les consultants, le marketing, les comptables et les responsables financiers.

Toujours selon les données nationales, 32 % des entreprises ayant réussi à implémenter une stratégie numérique avec les équipes existantes ont abordé le problème différemment. 45 % ont indiqué qu’elles disposaient déjà d’un personnel expérimenté dans le numérique. 30 % ont d’abord participé à une formation (interne ou externe), puis ont progressé vers la stratégie numérique. Pour finir, un peu plus d’un quart (26 %) des entreprises ont déployé leur stratégie numérique en parallèle des opérations quotidiennes sans recevoir de formation particulière.

Qu’est-ce qui peut empêcher une stratégie numérique de bien fonctionner?

Malgré les efforts de taille déployés par les PME pour transformer leur entreprise, le succès n’est pas toujours au rendez-vous. Avant de vous lancer, il faut absolument prendre connaissance de ce qui peut mal tourner, afin de repérer les pièges les plus courants et y remédier avant qu’ils ne deviennent un problème.

• Des objectifs mal définis : la transformation numérique est avant tout un exercice d’achat de technologie. Les PME devraient se demander dès le départ pourquoi elles veulent effectuer cette transition et quels résultats elles en attendent. Ces informations peuvent ensuite guider des processus plus spécifiques au sein de l’entreprise.

• Une surreprésentation de la technologie : la technologie peut résoudre bien des problèmes, mais elle n’apportera aucun changement à elle seule. S’il est facile de s’enthousiasmer pour de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, l’informatique quantique ou les chaînes de blocs, sans un cas d’utilisation pratique, ces projets pourraient vous coûter cher et vous mener droit dans le mur.

• Un champ d’application mal maîtrisé : c’est souvent lorsque des initiatives numériques sont déployées que l’on découvre de nouveaux défis. Au lieu de s’en tenir à la tâche à réaliser, il est parfois tentant d’élargir le projet, mais cela peut générer une liste interminable de tâches. Les échéances sont alors repoussées et la réalisation des objectifs commerciaux passe au second plan. Si la flexibilité est un concept important, il ne faut pas non plus s’écarter des objectifs communs.

À suivre…

Dans le deuxième article de cette série, nous étudierons les tendances numériques et nous demanderons comment les propriétaires, les dirigeants et les employés des PME évaluent leur maturité numérique par rapport aux grandes entreprises.