Nos recherches révèlent que les consommateurs québécois s’attendent à ce que leurs données personnelles soient protégées lorsqu’ils font des achats en ligne, mais la réalité reflète-t-elle vraiment leurs attentes?
Ce dont nous allons parler
- Les consommateurs québécois privilégient-ils les entreprises misant sur la protection des données personnelles?
- Comment les clients se renseignent-ils sur les pratiques d’une entreprise en matière de confidentialité?
- Les habitudes de navigation des clients reflètent-elles leurs attentes en matière de confidentialité?
- Magasinage en ligne : pourquoi passer en mode privé?
- En résumé
Le commerce en ligne propose un large éventail d’options aux consommateurs. Par conséquent, ces derniers sont amenés à prendre de nombreuses décisions susceptibles d’affecter leurs données personnelles en ligne : « Puis-je confier à ce magasin les informations de ma carte de crédit? Dois-je accepter ou refuser ces témoins de connexion (aussi appelés “cookies”)? Dois-je créer un compte ou payer en tant qu’invité? ».
Dans l’article précédent tiré de la même enquête, nous avons étudié l’attitude des consommateurs québécois vis-à-vis de la confidentialité en ligne. Il est apparu que les acheteurs en ligne s’attendent à ce que la protection de leur vie privée fasse partie intégrante du service offert par les entreprises. Dans cet article-ci, nous examinons le comportement des consommateurs pour déterminer si leurs actions en ligne visant à protéger leurs données sont cohérentes avec leurs attentes en matière de confidentialité.
Les données utilisées pour ces articles proviennent d’une enquête menée par GetApp auprès de plus de 200 acheteurs en ligne au Québec. Vous trouverez la méthodologie complète au bas de cet article.
La relation des consommateurs avec la confidentialité de leurs données est un aspect crucial de la vente en ligne pour toute petite ou moyenne entreprise. Les marques doivent comprendre les attentes des consommateurs tout en mettant en place les processus et les outils pour répondre aux attentes des clients et respecter les politiques en vigueur, par exemple, un logiciel de cryptage, un logiciel de conformité ou un logiciel de gestion de la réputation. Nous allons également vous présenter certains de ces outils et la manière dont votre entreprise peut en bénéficier.
Les consommateurs québécois privilégient-ils les entreprises misant sur la protection des données personnelles?
Comme nous l’avons vu dans le premier article sur cette thématique, notre enquête révèle que les consommateurs préfèrent faire affaire avec des entreprises soucieuses de la protection de leurs données personnelles. 70 % des personnes interrogées effectuent des recherches sur la réputation de l’entreprise et jusqu’à 80 % prennent en compte ces pratiques en matière de confidentialité dans leurs décisions d’achat.
Les consommateurs québécois cherchent activement des entreprises soucieuses de la confidentialité depuis la première étape de leur parcours d’achat. Par exemple, ils s’intéressent à des moteurs de recherche et des navigateurs qui ne suivent pas leur activité en ligne, et à des fournisseurs de messagerie qui n’analysent pas le contenu des courriels pour proposer de la publicité personnalisée.
Si 27 % d’entre eux optent “souvent” à “toujours” ces entreprises, et 24 % appliquent “parfois” ce principe, la proportion de répondants n’ayant que “rarement” voire “jamais” recours à ces entreprises s’élève à 48 %.
Si paraître digne de confiance seulement en apparence est une certaine stratégie pour attirer des clients, c’est un jeu auquel les entreprises ne devraient pas jouer si elles veulent les conserver. La moitié des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête disent avoir cessé de traiter avec une entreprise en raison de ses pratiques en matière de confidentialité des données; parmi ces mêmes répondants, 18 % ont même arrêté d’acheter auprès de plusieurs entreprises pour cette même raison.
- Un logiciel de cryptage peut se charger de données en transit ou au repos et les rendre illisibles si l’individu cherchant à y accéder ne possède pas la clé d’accès.
- Quant aux logiciels de conformité, ils aident les entreprises à respecter la loi en surveillant les processus internes et en rationalisant la documentation, les pistes d’audit et les rapports. Ainsi, il est plus facile que jamais de prouver aux organismes de réglementation que votre PME est conforme.
Comment les clients se renseignent-ils sur les pratiques d’une entreprise en matière de confidentialité?
Les consommateurs québécois s’appuient sur diverses sources pour se renseigner sur la réputation d’une entreprise en matière de protection de la vie privée en ligne. Étonnamment, ce sont les commentaires d’autres clients qui représentent la source la plus fréquemment consultée (65 %).
La consultation des conversations sur les médias sociaux et les recherches effectuées pour savoir si une entreprise a été victime d’un vol de données figurent en bonne place, tout comme la lecture des politiques de l’entreprise, sur lesquelles nous reviendrons.
Cet intérêt pour les informations fournies par les autres clients renvoie à une autre statistique intéressante de notre article précédent : de nombreux consommateurs (45 %) sont « très disposés » à partager leur avis lorsqu’ils ont affaire avec une entreprise pour la première fois. Par ailleurs, lorsqu’on leur a demandé quels types de données ils seraient disposés à partager dans ce cas, l’opinion est l’un des deux seuls types de données (avec les informations sur leur identité sexuelle) pour lesquels la réponse « très disposé » a été la plus populaire.
Le désir des clients de fournir et de consulter des avis sur la fiabilité des marques est un outil puissant que les PME doivent apprendre à connaître. Les entreprises de commerce électronique souhaitant gagner la confiance des consommateurs doivent être conscientes de leur réputation et promouvoir activement leurs propres références en matière de respect de la confidentialité.
Un logiciel de gestion de la réputation peut aider les marques à suivre ce que l’on dit à leur sujet sur les réseaux sociaux, les blogs et les autres canaux. Il fournit également des outils de création de rapports pour partager ces données avec les équipes concernées. Ce type de logiciel permet aussi d’évaluer le succès des campagnes de marketing et de planifier les activités à venir.
Parmi les acheteurs qui disent se renseigner sur la réputation d’une entreprise en matière de confidentialité des données avant de réaliser un achat, 42 % lisent soigneusement les politiques de l’entreprise. Cependant, les personnes interrogées ne les lisent que de temps en temps, lorsqu’elles doivent renseigner leurs informations personnelles.
La variété des réponses à cette question peut révéler un niveau fluctuant de confiance des consommateurs dans les entreprises en ligne, ainsi que les diverses situations où il est nécessaire de fournir des données et les risques encourus. L’envoi de coordonnées bancaires pour effectuer un paiement est plus sensible que la saisie d’une adresse, par exemple.
Les habitudes de navigation des clients reflètent-elles leurs attentes en matière de confidentialité?
Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé aux participants de nous parler des outils et des techniques auxquels ils ont recours lorsqu’ils font des achats en ligne, afin de découvrir si leurs actions suivent leurs attitudes affichées.
Les consommateurs révèlent un niveau élevé de compréhension du fonctionnement des témoins de connexion dans un navigateur. La plupart les effacent souvent (39 %) ou parfois (46 %). Moins de 2 % des personnes interrogées disent ne pas savoir ce qu’est un témoin dans ce contexte.
Dans le même ordre d’idées, de nombreux acheteurs en ligne au Québec disent ne pas accepter machinalement les témoins de connexion lorsqu’ils naviguent sur Internet. Si 43 % acceptent généralement toutes les options dans le formulaire d’autorisation des témoins d’un site web, ils sont pratiquement aussi nombreux (40 %) à en refuser certains, et 10 % à les refuser tous. Cependant, 7 % ferment le formulaire en cliquant simplement sur la croix de fermeture, ce qui laisse à penser qu’ils ne se préoccupent pas de la façon dont les témoins peuvent impacter leur vie privée, ou qu’ils n’en sont pas conscients.
Magasinage en ligne : pourquoi passer en mode privé?
Enfin, certains acheteurs disent utiliser la fonctionnalité de navigation privée lors de leur magasinage en ligne. 15 % l’utilisent souvent et 26 % l’utilisent parfois. Ceci étant, 14 % des personnes interrogées révèlent qu’elles n’ont jamais entendu parler du mode incognito.
Le saviez-vous? De nombreux navigateurs offrent cette fonctionnalité comme le mode Incognito de Google Chrome, le navigateur le plus populaire au monde. La navigation privée ne peut cependant pas garantir l’anonymat complet des internautes. Il s’agit plutôt d’une session de navigation fermée qui n’utilise pas les données enregistrées sur l’appareil (comme les informations de compte et les mots de passe) et n’enregistre aucune donnée lors de cette session (comme l’historique des recherches). Quant aux achats en ligne, la navigation privée peut s’avérer peu pratique, car les utilisateurs doivent se connecter sur le site du magasin et saisir à nouveau leurs informations de paiement et de livraison, ce qui peut expliquer le faible nombre de personnes qui s’en servent ainsi.
D’un autre côté, la navigation privée présente aussi des avantages au moment de magasiner : les personnes d’un même foyer qui partagent les mêmes appareils peuvent ainsi cacher leur activité lorsqu’elles achètent des cadeaux, par exemple. Elles peuvent également découvrir de nouveaux produits sans qu’on leur en propose spontanément à partir de leur historique d’achat.
Au moment d’acheter un produit auprès d’un nouveau commerçant en ligne, 42 % des personnes interrogées préfèrent créer un nom d’utilisateur et un mot de passe. C’est généralement le moyen le plus simple de gérer, d’annuler ou de renvoyer une commande une fois la transaction effectuée. 40 % préfèrent passer à la caisse en tant qu’utilisateur invité, tandis que 18 % préfèrent se connecter en utilisant un profil de réseau social existant (Twitter ou Facebook, par exemple).
Le comportement des consommateurs semble s’aligner sur un équilibre entre l’aspect pratique et la sécurité. Selon une étude menée par GetApp, 73 % des consommateurs québécois enregistrent leurs données pour faciliter le processus de paiement. Cela dit, le fait d’envoyer des données personnelles à sauvegarder sur des serveurs gérés par des entreprises de commerce électronique n’est pas anodin. Si ces dernières sont victimes d’une cyberattaque et d’un vol de données, les informations personnelles des consommateurs peuvent tomber entre les mains de cybercriminels qui les revendent ensuite sur des marchés illicites. Ce risque est particulièrement élevé lorsque les internautes réutilisent des informations de connexion d’un compte à l’autre. Si des cyberpirates réussissent à dérober ces données dans une petite enseigne en ligne mal protégée, ils pourraient facilement s’en servir pour accéder à des comptes bancaires, des services de santé, des comptes de messagerie électronique, etc.
En résumé
- Les consommateurs privilégient des entreprises qui se préoccupent du respect de la vie privée et n’hésitent pas à abandonner une marque s’ils ne sont pas d’accord avec ses pratiques en matière de protection des données.
- Les consommateurs expriment activement leur opinion sur les pratiques des entreprises, des avis auxquels les autres consommateurs accordent une grande importance.
- Les acheteurs sont très au fait de la nature des témoins de connexion et de leur méthode de fonctionnement.
- Les personnes interrogées préfèrent bénéficier de l’enregistrement de leurs données pour acheter en ligne plutôt que la méthode plus sécurisée (saisir de nouvelles données pour chaque transaction).
Méthodologie
L’enquête Consumer Privacy de Capterra a été réalisée entre juin et juillet 2022. Ont répondu à cette enquête 1 012 consommateurs correspondant à nos critères de sélection, dont 230 résidents québécois. L’échantillon de participants est représentatif des groupes démographiques et de genre au sein de la population canadienne. Les critères de sélection étaient les suivants :
- Réside au Canada
- Âgé(e) de plus de 18 ans
- Réalise des achats en ligne au moins une fois par mois
Note : Les logiciels et les technologies mentionnés dans cet article n’y figurent qu’à titre d’exemple pour illustrer une fonctionnalité dans son contexte et non à des fins publicitaires. Les informations présentées dans cet article ont été obtenues à partir de sources considérées comme fiables au moment de la publication.
