Commerce en ligne et paiement électronique : comment se comportent les Québécois?

Il peut être difficile pour les petites et moyennes entreprises (PME) de suivre les tendances de commerce en ligne et de paiement électronique : les nouvelles technologies font toujours évoluer le secteur. Pour en savoir plus à ce sujet, nous avons interrogé plus de 200 consommateurs résidant au Québec.

Si nos habitudes d’achat ont évolué, notre façon de payer a également changé. Que ce soit en ligne ou en magasin, les consommateurs choisissent où acheter et comment payer. Les petites et moyennes entreprises (PME) doivent se pencher sur l’évolution des comportements en matière de commerce électronique, de méthodes de paiement et de sécurité de données afin de répondre aux besoins de leurs clients.

Pour comprendre comment les consommateurs québécois font leurs achats en ligne, nous avons interrogé plus de 200 personnes âgées de 18 à 75 ans réalisant des achats sur Internet au moins une fois par mois. Vous trouverez la méthodologie complète au bas de cet article.

Quelles sont les plateformes de commerce électronique les plus populaires au Québec?

Nous avons demandé aux participants de cette enquête à quelle fréquence ils réalisaient des achats sur certains types de plateformes en ligne. Les sites marchands remportent la palme (par exemple, Amazon, eDreams ou NewEgg). 55 % des personnes interrogées magasinent souvent sur ce type de sites web, ce qui en fait la seule catégorie que la majorité des participants disent utiliser “souvent”.

Nombreux sont également ceux qui achètent parfois sur les sites des fournisseurs ou de la marque (47 %), les sites marchands d’occasion tels que Craigslist ou Kijiji (36 %) et les sites d’enchères en ligne tels qu’eBay (33 %). En revanche, le magasinage via les réseaux sociaux s’avère moins courant : 46 % des personnes interrogées disent n’avoir jamais réalisé d’achat par ce biais.

À quelles méthodes de paiement en ligne les acheteurs québécois font-ils appel?

Pour réaliser leurs achats en ligne, les participants à notre enquête sont aussi susceptibles d’utiliser des appareils portables qu’un ordinateur traditionnel. Cela n’a rien de surprenant compte tenu de la prévalence et de la facilité d’utilisation de ces outils. La moitié des personnes interrogées (52 %) utilisent principalement un ordinateur (portable ou de bureau), mais 38 % se disent plus susceptibles de faire leurs achats sur un téléphone intelligent, et 11 % préfèrent une tablette.

Environ trois quarts des consommateurs québécois interrogés téléchargent les applications des sites de commerce électronique qu’ils fréquentent. 10 % téléchargent l’application lorsqu’elle est disponible, 53 % l’installent uniquement pour les enseignes qu’ils visitent fréquemment, et 10 % s’en servent seulement pour profiter d’une offre spéciale ou d’une remise de prix.

Quant au paiement des achats en ligne, les consommateurs québécois font appel à une large gamme de technologies. Cependant, on peut en distinguer trois d’entre elles, bien plus populaires que les autres.

Une application comme PayPal ainsi que les cartes de crédit et de débit sont des méthodes plébiscitées, même si la répartition des réponses concernant des technologies récentes laisse à penser que les consommateurs explorent le marché dès que de nouvelles méthodes de paiement sont disponibles.

Par exemple, 7 % d’entre eux utilisent Apple Pay et 5 % Google Pay, des services généralement fournis avec leurs téléphones intelligents. Cependant, 12 % disent encore préférer l’option traditionnelle du virement bancaire et 4 % préfèrent encore procéder au paiement en espèces à la livraison.

Les options de paiement différé, “Buy Now, Pay Later” ou “Achetez maintenant, payez plus tard”, parfois proposées comme méthodes de paiement sur les sites de commerce électronique et fournies par des tiers tels que Klarna, AfterPay ou PayBright, font partie des trois méthodes préférées pour 3 % des personnes interrogées.

Qu’est-ce qui rend une expérience de magasinage en ligne facile d’utilisation?

Les consommateurs ont l’embarras du choix sur Internet, et les marques peuvent peiner à se démarquer de la concurrence. Proposer une expérience client optimisée peut aider les PME à se distinguer : une navigation fluide, des transactions transparentes et une livraison rapide contribuent à fidéliser des clients.

Nous avons demandé aux participants à notre enquête d’évaluer l’importance qu’ils accordent à certains aspects de l’expérience d’achat en ligne. La fonctionnalité la plus appréciée et considérée comme “très importante” par 67 % d’entre eux était étonnamment simple : la réception d’un courriel de confirmation après l’achat.

Parmi les autres résultats intéressants, nous pouvons citer le fait que les consommateurs sont plus susceptibles de qualifier les paiements en un clic comme étant “peu importants”, et le fait que 62 % considèrent que la sécurité fournie par l’authentification à double facteur comme étant “assez” ou “très importante” lors des achats en ligne.

Que recherchent les consommateurs dans une méthode de paiement? 

Il peut être tentant de penser que le commerce de détail ne tourne autour que du produit, mais notre enquête révèle que l’étape de paiement est très importante pour les consommateurs résidant au Québec, surtout lorsqu’il s’agit de commerce en ligne.

44 % des personnes interrogées ont affirmé qu’elles poursuivaient une transaction même si leur méthode de paiement préférée n’était pas disponible. Un quart d’entre elles (26 %) ont cependant indiqué qu’elles interrompaient le processus et annulaient leur achat, tandis qu’un pourcentage un peu plus élevé (28 %) allaient chercher le même produit sur un site concurrent.

De nombreux sites proposent de sauvegarder les coordonnées des clients pour qu’ils n’aient pas à les renseigner à nouveau lors de leurs prochains achats. Pour ce faire, les clients doivent faire assez confiance aux enseignes en ce qui concerne la sécurité de leurs données. 73 % des consommateurs interrogés ont déclaré avoir l’habitude de sauvegarder leurs données sur les sites de commerce en ligne pour rationaliser le processus de paiement. 18 % sauvegardent “toujours”, 24 % “la plupart du temps” et 31 % “parfois”.

Parmi les individus qui sauvegardent leurs données de paiement, beaucoup réalisent des transactions en un clic, lesquelles utilisent leurs données de paiement et de livraison sauvegardées sans que les clients aient à les saisir à nouveau au moment du passage en caisse. 11 % des personnes interrogées utilisent “toujours” cette option, 23 % l’utilisent “souvent” et 29 % “parfois”.

Les consommateurs s’inquiètent toujours au sujet des paiements en ligne

Même s’il s’agit d’une activité répandue depuis plus de 20 ans (l’entreprise Amazon a été introduite en bourse au NASDAQ en 1997), le magasinage en ligne reste une expérience par essence à distance, ce qui explique peut-être pourquoi de nombreux consommateurs sont en proie aux incertitudes. Un peu moins de la moitié d’entre eux (49 %) disent s’inquiéter de la sécurité des paiements en ligne, contre 51 % affirmant le contraire.

Parmi les consommateurs préoccupés, les inquiétudes majeures incluent les risques de fraude (83 %), le piratage (79 %) et la peur de ne pas recevoir le remboursement de produits renvoyés (38 %).

Un tiers des consommateurs ont été victimes de fraude

Nous avons demandé à tous les participants à notre enquête de nous faire part de leurs expériences avec les paiements en ligne pour déterminer la prévalence de ces problèmes. 

33 % disent avoir été victimes de fraude sur un site marchand en ligne au cours des dix dernières années. La fraude prend souvent la forme de faux produits : 41 % des personnes interrogées ayant été victimes de fraude ont évoqué cette tromperie. Cependant, les consommateurs interrogés ont été confrontés à de nombreux types de fraude différentes. Un quart d’entre eux (26 %) disent avoir été trompés par une fausse publicité sur un site web authentique, alors que 23 % ont fini par faire leurs achats sur un faux magasin usurpant une vraie marque connue.

La plupart des victimes de fraude interrogées (55 %) ont récupéré leur argent après avoir signalé l’incident à leur banque ou à l’organisme émetteur de leur carte de crédit, et 21 % ont pu le récupérer après s’être plaints auprès de l’enseigne. Malheureusement, 23 % des personnes victimes de fraude n’ont jamais récupéré leur argent.

Le piratage affecte un acheteur en ligne sur quatre 

22 % des consommateurs interrogés disent avoir été victimes de piratage informatique au cours des dix dernières années. Dans bien des cas, le piratage a eu lieu grâce à une brèche de données sur le site d’un fournisseur ou sur la base de données où sont entreposées les informations de paiement des clients. Il s’agit de l’incident le plus courant, signalé par 33 % des victimes de piratage. Les courriels d’hameçonnage (20 %) et les fausses pages incitant les clients à saisir leurs données bancaires (18 %) font également partie des escroqueries couramment signalées. Cependant, plus d’un quart (27 %) des victimes de piratage informatique ne savent pas comment les cybercriminels ont obtenu leurs coordonnées. Ce manque d’informations sur le modus operandi des pirates, même chez les personnes qui savent qu’elles en ont été victimes, explique peut-être les inquiétudes prévalentes concernant les achats et les paiements en ligne que l’on retrouve chez l’ensemble des consommateurs québécois.

Le fait d’être victime de fraude ou de voir ses données personnelles divulguées à cause de cybercriminels affecte grandement la volonté de faire des achats en ligne. 26 % des victimes de fraude et 35 % des victimes de piratage disent avoir réduit la fréquence de leurs achats en ligne suite à ces incidents.

Comment les acheteurs peuvent-ils se sentir en sécurité en ligne?

Une grande majorité des consommateurs (93 %) s’inquiètent de la sécurité de leurs achats en ligne. 53 % ne sont que “légèrement préoccupés”, mais 26 % et 14 % sont respectivement “assez” et “très” préoccupés.

Notre étude révèle que les consommateurs en ligne prennent des mesures pour protéger leurs données. La plupart d’entre eux sont fidèles à des fournisseurs qu’ils considèrent comme sûrs, 53 % déclarant qu’ils ne font appel qu’à des détaillants de confiance ou connus, et 48 % disent juger en fonction de la réputation de la boutique. 44 % se basent sur les mesures de sécurité en place, vérifiant si le site web est crypté à l’aide d’un certificat SSL (représenté par un symbole de cadenas devant l’URL). 36 % prennent une décision selon les avis d’autres acheteurs sur des sites d’évaluation externes.

De même, bien des acheteurs emploient des logiciels pour protéger leurs appareils et leurs données. 49 % disent utiliser un logiciel antivirus et 32 %, un bloqueur de publicité. En revanche, 39 % des personnes interrogées disent n’utiliser aucun de ces outils.

En résumé

Cette enquête révèle que les acheteurs en ligne résidant au Québec se sentent à l’aise avec une large gamme de plateformes d’achat en ligne et de méthodes de paiement, et qu’ils sont pleinement conscients des risques liés à la sécurité. Notre sondage met également en valeur les exigences des consommateurs en matière d’expérience utilisateur, de facilité de paiement et de protection de leurs données personnelles.

Les PME souhaitant développer leur activité commerciale sur Internet devraient étudier des solutions pour rationaliser les transactions, proposer de nombreuses méthodes de paiement et démontrer leur fiabilité aux clients.

Dans le prochain article de cette série, nous étudierons plus en profondeur cette enquête en nous concentrant sur les services de paiement différé.