Avec la croissance rapide des tendances technologiques dans le commerce de détail, bien des PME s’interrogent sur l’évolution du secteur. Pour aider les entreprises à évaluer la légitimité de ces tendances, nous avons examiné les impressions des consommateurs à l’égard des tendances les plus récentes, telles que le marketing par SMS et le commerce en ligne.
Ce dont nous allons parler
Si le magasinage en ligne a pris de l’essor en raison de la pandémie de COVID, certaines sources suggèrent que ces habitudes vont perdurer une fois la pandémie enrayée. Il semblerait que les clients se sont habitués aux outils numériques adaptés au magasinage en ligne. La plupart des Canadiens interrogés lors de notre dernière enquête sur le sujet se disent prêts à essayer de nouveaux services tels que le magasinage sans caisse, comme nous l’avons expliqué dans le premier article de cette série.
En dépit de l’engouement généré par certaines tendances du commerce de détail, les directeurs des petites et moyennes entreprises devraient prendre en compte leur base clientèle ainsi que l’infrastructure actuelle avant d’implémenter de nouveaux services. Pour remettre ces décisions en contexte, GetApp a mené une enquête auprès de 1 000 consommateurs canadiens résidant dans des zones urbaines ou de banlieue pour en savoir plus sur le magasinage sans caisse, la technologie text-to-shop et d’autres tendances. Vous trouverez la méthodologie complète au bas de cet article.
Quelles tendances dessinent le futur du commerce de détail?
Certaines tendances ne s’adaptent qu’à certains types de commerces; il est donc crucial de réaliser une analyse poussée avant de s’engager. Les exemples que nous avons utilisés dans notre enquête représentent des tendances émergentes qui se font peu à peu une place dans le paysage du commerce de détail canadien. Bien qu’elles ne soient pas toutes prêtes à être implémentées, il est sage pour une PME de suivre ces tendances pour en adopter les meilleures fonctionnalités.
Magasinage sans caisse
Comme nous l’avons abordé en profondeur dans notre premier article, le magasinage sans caisse permet aux clients de télécharger une application sur leur téléphone intelligent pour accéder au magasin, où ils peuvent réaliser leurs achats en numérisant leurs articles par balayage ou simplement en sortant avec leurs articles dans un sac. C’est déjà une réalité dans certaines enseignes telles qu’ Aisle24 et 7-Eleven (cliquez sur le globe pour obtenir une traduction). Il n’est donc pas étonnant que 57 % des Québécois en aient déjà entendu parler. 6 % d’entre eux disent avoir un magasin de cette enseigne près d’eux, et 3 % y ont déjà fait leurs emplettes, ce qui révèle une connaissance étendue de cette technologie.
La notoriété éprouvée du magasinage sans caisse pourrait être due à la disponibilité actuelle de ce type d’enseignes. Cela pourrait aussi expliquer pourquoi, parmi les 129 personnes interrogées résidant au Québec et se disant intéressées par les achats sans caisse, la plupart (85 %) voudraient l’utiliser dans les épiceries. Les dépanneurs, les magasins de vêtements et les grands magasins font également partie des premiers choix des consommateurs interrogés pour le service sans caisse.
Si les consommateurs semblent prêts à essayer diverses sortes de magasins sans caisse, leurs habitudes suggèrent tout le contraire. Les achats sans caisse éliminent la présence des agents de caisse humains, mais la majorité des participants situés au Québec (44 %) n’utilisent les caisses automatiques que de temps en temps. De plus, 24 % d’entre eux disent préférer les agents de caisse humains, ce qui montre que certains ne sont peut-être pas enclins à utiliser les magasins sans caisse.
Text-to-shop
La technologie dite text-to-shop permet aux clients de faire leurs achats depuis leur téléphone intelligent. Ils peuvent créer des profils pour certains magasins ou marques, enregistrer leur numéro de téléphone, leur adresse et leurs informations de facturation. Une fois ces données sauvegardées, les clients peuvent recevoir des offres spéciales et promotionnelles via texto et faire leurs achats en y répondant. Ensuite, les articles sont expédiés à l’adresse enregistrée par le client.
Si certains grands groupes du commerce de détail s’intéressent à l’heure actuelle à cette technologie, peu de consommateurs, parmi les Canadiens interrogés, sont disposés à essayer le text-to-shop. Seulement 63 % des Québécois interrogés s’intéressent à cette méthode d’achat, tandis que 80 % d’entre eux sont disposés à utiliser des magasins sans caisse. Bien évidemment, l’âge constitue un autre facteur important : 71 % des personnes interrogées âgées de 18 à 25 ans s’y intéressent, contre 50 % des consommateurs âgés de 56 à 65 ans.
Parmi les Québécois se disant intéressés par la technologie text-to-shop, plus de la moitié (57 %) pensent que la facilité de réaliser des achats constituerait l’avantage le plus important. Cette simplicité peut être due en partie à l’accès du commerçant aux données personnelles de l’acheteur, comme l’historique des commandes et les recherches de produits. Si 63 % des Québécois interrogés reconnaissent l’utilité d’un magasin qui propose des produits en fonction des informations personnelles, 41 % se sentent mal à l’aise ou peu à l’aise face à cette pratique.
Écrans interactifs
Comme nous l’avons expliqué dans notre article précédent sur la technologie de commerce de détail, certains clients peinent à s’adapter aux nouvelles façons de magasiner. Dans ce cas, des cartes interactives et des écrans supplémentaires pourraient être utiles. Plus de trois québécois interrogées sur quatre (79 %) seraient intéressés par une carte interactive qui les guiderait dans un magasin physique.
Dans les magasins où il y a peu ou pas de personnel pour répondre aux questions des clients ou les conseiller, les écrans tactiles peuvent aider les consommateurs en leur indiquant bien plus que les numéros des allées et l’emplacement des articles. C’est la fonction d’information sur les produits qui intéresse près de deux acheteurs québécois sur trois (67 %).
Applications d’épiceries
La réaction des consommateurs face à la technologie text-to-shop révèle la propension des clients à interagir avec les magasins via téléphone intelligent. Il est probable que le commerce de détail intègre à l’avenir des applications mobiles dans l’expérience client, car 38 % des personnes interrogées basées au Québec utilisent déjà une ou plusieurs applications mobiles pour les aider à faire leur choix dans les épiceries. Bien que tous les participants à l’enquête possèdent des téléphones intelligents, c’est le cas également pour plus de 88 % des Canadiens. Ce taux très élevé peut jouer un rôle dans l’utilisation des applications d’épiceries.
Pour comprendre comment vous pouvez proposer aux consommateurs une expérience agréable, vous devez prendre en compte leurs besoins. D’après notre enquête, 32 % des Québécois considèrent que les avis des autres clients constituent l’aspect le plus utile d’une application de commerce de détail. Pour 31 % des personnes interrogées, c’est de pouvoir consulter la liste des ingrédients.
Si la majorité des participants trouve une certaine utilité aux applications d’épiceries, ce n’est pas le cas pour tout le monde. L’un d’entre eux a même souligné que ces applications ne sont pas utiles si elles s’accompagnent d’une perte de leurs données confidentielles.
La confidentialité des données et l’avenir du commerce de détail
Quand il s’agit de nouvelles technologies, il est normal que les clients s’inquiètent de la protection de leurs données personnelles et de la cybersécurité.
Par exemple, à l’échelle du Québec, plus de la moitié (57 %) des personnes interrogées craignent d’être victimes de piratage au moment d’utiliser des magasins sans caisse. Cependant, plus d’une personne sur trois (41 %) éprouve les mêmes craintes quant aux technologies text-to-shop. 41 % des personnes interrogées ont également peur d’être victimes d’escroquerie en ligne ou d’hameçonnage.
Considérations importantes
Si certaines évolutions du commerce de détail restent encore peu connues, il est crucial de garder un œil sur les tendances du secteur que les consommateurs seraient prêts à adopter. Observer leurs interactions avec les nouvelles tendances et identifier leurs préoccupations, leurs priorités et leurs caractéristiques démographiques peut aider les PME à conserver les clients au centre de leurs décisions commerciales.
Avant d’implémenter des changements technologiques importants, nous vous conseillons de prendre en compte les points suivants :
- La majorité des participants s’intéressent aux achats sans caisse, mais ne semblent pas prêts à passer à une expérience d’achat sans aucun employé.
- Les participants les plus jeunes et ceux ayant le plus d’expérience d’achat en ligne sont les plus intéressés par la technologie text-to-shop.
- La plupart des Canadiens interrogés reconnaissent l’utilité des écrans tactiles en magasin pour obtenir des informations sur les articles.
- Les applications d’épicerie pourraient être utiles pour près de la moitié des personnes interrogées. Ce sont les avis sur les produits et la liste des ingrédients qui sont considérés comme les informations les plus utiles.
- Si les participants à l’enquête démontrent un certain intérêt pour diverses technologies de commerce de détail, les inquiétudes relatives à la confidentialité des données indiquent qu’il est important de respecter les meilleures pratiques en termes de cybersécurité.
Identifier et évaluer les tendances technologiques les plus adaptées à leur public ainsi que les plus accessibles pour leur activité permet aux PME de préparer leur avenir et de rester en tête de la concurrence.
Note : Les applications mentionnées dans cet article servent d’exemples pour montrer une fonctionnalité dans son contexte. Il ne s’agit pas de recommandations ni de cautionnements. Elles ont été fournies par des sources considérées comme fiables au moment de la publication.
Méthodologie de l’enquête :
Pour collecter les données utilisées dans ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en janvier et en février 2022. L’enquête a été envoyée à 1 350 personnes dont 1 063 ont été sélectionnées pour participer. Pour les données spécifiques au Québec, les réponses de 136 personnes ont été analysées. L’échantillon de participants est représentatif de la population canadienne en termes d’âge et de genre. Les critères de sélection sont les suivants :
- Doit résider au Canada
- Doit avoir plus de 18 ans
- Doit magasiner dans des épiceries physiques au moins une fois par mois
- Réside dans une zone urbaine ou de banlieue
- Possède un téléphone intelligent
- Peut identifier correctement une fonctionnalité sur trois du magasinage sans caisse après avoir consulté une définition et une vidéo explicative.
