Avec la croissance exponentielle du magasinage en ligne, les commerces de détail se penchent sur les nouvelles technologies et les nouvelles habitudes d’achat des consommateurs. Pour vous aider à vous y retrouver dans le domaine des outils de commerce en ligne, nous avons demandé aux consommateurs de nous faire part de leur opinion sur les magasins sans caisse et ceux avec des caisses libre-service.
Ce dont nous allons parler
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, le magasinage en ligne a connu une croissance significative, ce qui a encouragé les enseignes du commerce de détail à développer les services technologiques de leurs magasins. L’implémentation de ces outils nécessitant du temps et de l’argent, il convient de cibler ceux qui seront les plus utiles pour vos clients.
Les magasins avec caisse libre-service ou même sans caisse ne sont que deux des nombreuses innovations en cours de développement. Ces deux technologies bouleversent la façon dont les clients font leurs achats dans les épiceries et les dépanneurs. Les clients peuvent soit numériser eux-mêmes leurs achats ou les placer directement dans leurs sacs et quitter le magasin. Le paiement peut s’effectuer à la caisse libre-service ou être réalisé automatiquement grâce à une application sur téléphone intelligent. Aisle 24 et Just Walk Out d’Amazon en sont deux exemples particuliers.
Adopter de nouvelles façons de vendre n’est pas une décision à prendre à la légère ; les entreprises doivent s’assurer que les employés tout comme les clients voudront s’y prêter. Pour aider les enseignes du commerce de détail à mieux comprendre les préférences actuelles de leurs clients et leur opinion sur les technologies associées, GetApp a interrogé plus de 1 000 Canadiens vivant dans des zones urbaines ou de banlieue.
Qui s’intéresse au magasinage sans caisse?
Parmi les Québécois interrogés, 80 % d’entre eux se disent désireux d’essayer le magasinage avec caisse libre-service ou sans caisse. 46 % des personnes interrogées sont très intéressées et 34 % le sont dans une moindre mesure. 15 % d’entre elles ne sont pas vraiment intéressées, et 5 % ne le sont pas du tout. Le niveau d’intérêt pour ces magasins sans caisse est beaucoup plus élevé au Québec qu’au niveau national.
Le savoir-faire technologique des clients joue bien sûr un rôle crucial. 96 % des répondants canadiens qui se disent pionniers dans le domaine technologique s’avèrent désireux d’essayer le magasinage sans caisse (69 % sont vraiment intéressés et 27 % le sont dans une moindre mesure), contre 32 % pour les répondants qui essaient de réduire leur usage technologique.
L’âge des clients semble également avoir un impact primordial : si on analyse les différents groupes démographiques, les plus jeunes sont plus intéressés que leurs aînés. 94 % des participants québécois âgés de 18 à 25 ans s’intéressent au concept de magasins sans caisse, contre 74 % pour les répondants entre 56 et 65 ans. Les PME doivent donc bien connaître les données démographiques de leurs clients avant d’adopter de nouveaux outils.
D’où vient le manque d’intérêt des clients?
Si beaucoup de clients sont intéressés par les nouvelles technologies de caisse, certains aspects les découragent. La majorité des 86 participants pancanadiens se disant indifférents à ces innovations ne veulent pas contribuer à la réduction des emplois, un sentiment que l’on retrouve chez la totalité des sept participants québécois désintéressés. Cependant, l’idée selon laquelle l’automatisation entraînerait une perte d’emploi a été remise en cause par une étude du Center for Popular Democracy et de l’association United for Respect. D’après cette dernière, la plupart des caissiers ont l’impression que leurs tâches sont automatisées, et non leur emploi (étude disponible uniquement en anglais).
Après la crainte de l’automatisation, les raisons les plus courantes de refuser d’essayer les achats sans caisse sont doubles : le manque de savoir-faire avec les téléphones intelligents et la technologie en magasin. Les personnes interrogées ne veulent pas utiliser leur téléphone pendant le magasinage, ont peur d’être confrontées à un dysfonctionnement de la technologie de l’épicerie et de devoir se débrouiller sans pouvoir demander de l’aide à un employé. L’une des personnes interrogées a résumé ces préoccupations en une phrase simple: « Et s’il y a une erreur? ».
À quelle fréquence les clients utiliseraient-ils les épiceries sans caisse?
Parmi les 977 répondants pancanadiens intéressés par le magasinage sans caisse, plus du tiers (35 %) serait ravi de passer à cette nouvelle technologie pour la totalité ou presque tous leurs achats, si ces magasins étaient disponibles partout. Un autre tiers (33 %) accepterait d’y faire son magasinage la moitié du temps, et près du quart (24 %) se voit les utiliser de façon occasionnelle. Une minorité de 8 % ne se rendrait dans les épiceries sans caisse qu’en cas d’urgence.
Les taux d’utilisation au Québec diffèrent quelque peu. Par exemple, 39 % des Québécois interrogés se rendraient dans des épiceries sans caisse pour tous leurs achats ou presque, ce qui est plus élevé que la moyenne nationale.
La fréquence des visites dans les magasins sans caisse ne semble pas varier selon le lieu de vie des répondants. Par exemple, 37 % des répondants vivant en milieu urbain au Québec aimeraient utiliser les magasins sans caisse pour la totalité ou la quasi-totalité de leurs achats. 37 % des résidents de banlieue aimeraient s’y rendre aussi souvent, ce qui révèle une viabilité égale à la foisen ville qu’en dehors. Actuellement, les épiceries sans caisse canadiennes tels qu’ Aisle24 sont généralement situées dans les grands centres urbains tels que Montréal ou Toronto, mais des expansions dans des zones résidentielles sont prévues (article uniquement disponible en anglais).
Qu’attendent les clients des outils de passage en caisse?
Si vous envisagez d’adopter de nouvelles technologies de traitement des paiements, vous devez tenir compte des préférences de vos clients. Quand on leur a demandé de citer l’avantage le plus important du magasinage sans caisse, près de 3 participants canadiens sur 4 (73 %) ont mentionné la réduction des files d’attente. Ces chiffres sont plus élevés au Québec, puisque 4 Québécois sur 5 (81 %) ont cité l’élimination des files d’attente comme avantage principal. Le deuxième avantage cité concerne la rapidité du paiement sur place, citée par 70 % des Canadiens interrogés.
La rapidité du passage en caisse étant la préoccupation numéro 1 des consommateurs, les PME doivent opter pour des outils rapides et faciles à utiliser. Prévoyez un espace suffisant dans la zone de numérisation et d’ensachage des articles si les clients doivent s’en charger eux-mêmes, afin de ne pas allonger les files d’attente aux caisses. Affichez clairement des instructions faciles à suivre afin d’accompagner les consommateurs moins à l’aise avec la technologie.
Les clients sont-ils à l’aise avec les applications des épiceries?
Pour de nombreux magasins sans caisse, tels que Just Walk Out d’Amazon et Aisle24, les applications pour téléphone intelligent sont indispensables pour magasiner. Selon la technologie choisie, les clients peuvent avoir besoin de leur téléphone intelligent pour numériser les codes-barres des produits, numériser un code à barres bidimensionnel (2D) pour entrer dans l’épicerie, ou les deux à la fois.
Heureusement, la majorité des répondants basés au Québec (84 %) disent être à l’aise avec l’installation d’une application d’épicerie, 46 % d’entre eux déclarant même être très à l’aise. Les Canadiens sont très nombreux à utiliser un téléphone intelligent. De plus, comme il s’agissait d’une condition préalable pour participer au sondage, cela pourrait expliquer pourquoi ils semblent particulièrement à l’aise avec cette technologie.
Cependant, quand il s’agit de technologie de paiement, les clients déclarent être moins à l’aise. Seuls 17 % des participants quebecois sont très confiants à l’idée de laisser l’application se connecter directement à leur compte en banque. Cela révèle que les acheteurs peuvent être à l’aise avec le fait de partager certaines informations avec les grandes enseignes, mais s’opposent au partage de leurs informations financières.
Sur une note plus positive, la plupart des répondants québécois à l’enquête (48 %) sont très à l’aise avec l’idée d’utiliser leurs téléphones intelligents pour numériser des produits par balayage, et 36 % sont plutôt à l’aise. Seuls 14 % des répondants ont déclaré qu’ils ne se sentiraient pas à l’aise du tout.
Considérations importantes
Pour les PME désireuses de moderniser leurs processus de caisse, il y a plusieurs aspects à prendre en compte. En fonction des outils de commerce en ligne que vous souhaitez mettre en œuvre, comme les logiciels de caisse pour magasins ou de traitement des paiements, certaines commodités devront également être mises en place.
Voici les questions à se poser avant d’implémenter de nouveaux outils :
- Les clients doivent-ils avoir Internet pour réaliser leurs achats?
- Comment peut-on enseigner ces nouvelles technologies aux clients les moins à l’aise avec les outils modernes?
- Les clients ont-ils assez d’espace pour numériser leurs achats de façon confortable?
- Comment peut-on savoir si les clients s’adaptent à ces nouveaux outils?
- Comment peut-on mettre à leur disposition un service client adapté aux nouvelles technologies?
Il convient donc de remettre le client au cœur de vos préoccupations avant d’adopter de nouveaux outils.
Note : Les applications mentionnées dans cet article servent d’exemples pour montrer une fonctionnalité dans son contexte. Il ne s’agit pas de recommandations ni de cautionnements. Elles ont été fournies par des sources considérées comme fiables au moment de la publication.
Méthodologie de l’enquête :
Pour collecter les données utilisées dans ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en janvier et en février 2022. L’enquête a été envoyée à 1 350 personnes dont 1 063 ont été sélectionnées pour participer. Pour les données spécifiques au Québec, les réponses de 136 personnes ont été analysées. L’échantillon de participants est représentatif de la population canadienne en termes d’âge et de genre. Les critères de sélection sont les suivants :
- Doit résider au Canada
- Doit avoir plus de 18 ans
- Doit magasiner dans des épiceries physiques au moins une fois par mois
- Réside dans une zone urbaine ou de banlieue
- Possède un téléphone intelligent
- Peut identifier correctement une fonctionnalité sur trois du magasinage sans caisse après avoir consulté une définition et une vidéo explicative.
